第１条（契約におけるSLAの範囲）
（１）SLA対象サービス
本SLAの対象サービスは、株式会社SPJ（以下、「当社」と呼称します。）が提供するAIエンジン「Neurox オンプレミスサービス」について適用されます。
第２条（サービス提供時間帯）
本契約に基づき、当社が提供するサービス提供時間帯は、以下のとおりとします。
（１）サービス提供時間帯
| 項番 | サービス内容 | 基準値（設定値） |
| 1 | Neurox オンプレミス サービス | 利用者のオンプレミス環境に準ずる |
| 2 | 問い合わせ対応 | 当社営業日 9:00～17:30 （以下、当社営業時間と呼称します） |
| 3 | 障害、異常に対する復旧作業 | 当社営業時間 |
（２）計画停止
サービス停止を伴う作業が必要となった場合に、作業実施日の2週間前までにメールにて通知を行います。
第３条（SLAの設定）
（１）本サービスのSLAを以下の通り設定します。
本サービス品質がSLA設定値を下回る場合は、当月サービス料金の返還申し入れに応じます。
- 返還申し入れの受付期間は、障害発生日より30日以内とします。
- 月間障害発生率分を返金額とします。（「月間」とは毎月1日から末日までをいいます。）但し返還額の上限は、減額の対象となる状況の発生回数に関係なく、減額の対象となる状況が発生した当月に、当社からご請求するサービス料金の10分の1を上限とします。
月間障害発生率 ＝ 月間累計障害発生時間 ÷ 月間総稼働時間 × 100
| 項番 | サービス項目名 | サービス項目の説明 | 基準値（設定値） |
| 1 | 障害対応時間帯 | 障害対応を行う曜日、時間帯 | 当社営業時間 |
| 2 | 障害復旧時間 | 障害が発生してから復旧までに要する時間 | オンプレミス環境にアクセス可能になってから8営業時間 |
| 3 | 計画停止の通知 | 保守停止等の連絡を実施 | あり（第2条の(2)計画停止に反映） |
（２）障害の定義を下記の通りとします。
- 本サービスで障害とは、全ての機能が連続して1時間以上利用できない場合とします。
- 障害発生の起点時間は、お客様からの申告により当社が障害と認知した時点、または、当社からお客様に障害の通知を行った時点とします。
- 復旧完了の時間は、当社が問題の回復を認知、または代替手段の提供を行った時点とします。
第４条（SLAの適用外）
- 天災地変その他の不可抗力によるサービス停止
- 利用者のオンプレミス環境に起因する障害
- 利用者の故意又は過失に起因するサービス停止
- 障害の発生時刻及び継続した時間を利用者において証明できない場合
- 当社、利用者でない第三者の作為による場合
- 利用規約に反していると当社が判断した場合
第５条（SLAの変更）
当社は、本書の内容を変更する場合があります。変更の場合は、事前に通知を行います。