あらすじ
顧客を幸せにすることだけでなく、強い印象を与え楽しんで頂くことが必要なのです。
正直なところ、印象的なカスタマーサービスはビジネスにおいて圧倒的に重要な要素と言えます。なぜなら、顧客は王様であり、ビジネスを成立させている理由だからです。
傑出したカスタマーサービスを提供すれば、あなたのブランドと取引した顧客を確実にリピーターへと変えることができ、継続的に素晴らしい売り上げを記録し、収益を増加させることができます。
その反対に、もし丁寧な顧客対応を怠ればあなたのビジネスが捨てられ、さらに顧客は自分の悪い体験について友人に伝える事態となるでしょう。
新しい研究によると、B2C（英：business-to-consumer）では42％の顧客は良いカスタマーサービスを受けた後には更なる商品購入をした一方、52%の顧客は一つの悪いカスタマーサービスの対応のよって商品購入を辞めてしまったそうです。
その為、AmazonやAirbnbなど数多くの企業が素晴らしいカスタマーサービスの体験を生み出すために多額の予算を投資するのです。幸いなことに、技術の発展がより良いカスタマーサービスを生み出し続けることを可能にしています。
特に、人工知能はフォーチュン500にランクされる企業にとって最優先事項になっており、AIを用いればカスタマーサービスを完全に別のレベルまで高めることができます。
ガートナー社によれば、2020年までに全ての顧客対応の内85%は人間の従業員を介さずに行われる見込みです。
AI（人工知能）はそれを実現することができるものです。人間と機械との関係は急速に変化していて、すでにAIによる高度なカスタマーサービスの提供が可能になっています。
その方法について話しましょう
1. AIはいつでも確かなサービスを提供する
365日一日中ずっと働き続けられる人に会ったことがありますか？そんな人はどこにもいませんね。
でもそれが不可能だとしても顧客は昼夜を問わず、たとえ真夜中の12時であれ、問い合わせへの回答を求めるものです。
最近の調査では顧客の57%は夜でも週末でもどんな時でも30分以内の回答を求めることを明らかにしました。
要するに、企業は顧客を失うことなく、競争に満ちたマーケティング環境で成功を収めたいなら、サービスだけではなく、信頼がおけて効果的な顧客体験を提供することが不可欠になります。
そして、ここはAIが人間の欠点を埋め手助けをするために登場するところです。AIは人間に求められないほどのハイレベルな確実性をもたらします。AIとはあなたができないことをしてくれるコンピューター及びソフトウェアのことです。
24時間年中無休でのビジネスを考えているなら。AIチャットボットを取り入れることを考えた方がいいでしょう。
AIチャットボットは時間に関係なくいつでも利用できるというだけでなく、顧客の問題を解決するための最適な情報を提供してくれます。
それにも増して、AIチャットボットは自然言語処理およびマシーンラーニングを用いて造られたもので認知能力を持っているため、AIとコミュニケーションを取るときにAIはあなたの意志を理解することができます。
AIチャットボットは人間とのやり取りを通して学ぶように設計されているのです。
メッセージを入力しているときスペルミスをすると、AIは直ちにあなたの言いたいことを理解し、正しいスペリングを教え、それがあなたの意図したことだったか確認してくれます。
Fast Companyとのインタービューの際、ConciergeのCEOのダヴィッド・バレット（英：David Barrett）はConciergeという人工知能チャットボットが金融における問題を75%減少させることが出来たと述べました。
2. カスタマーサービスの自動化が可能
あなたの顧客の大半はFacebook Messenger、Slack、Skypeもしくはこれら全てのアプリを利用しています。彼らは正に好きなメッセージアプリを使ってあなたのビジネスにメッセージを送ることがあるかもしれません。
ニールセンの調査によると、Facebook Messengerは2015年に最も早い成長スピードで発展したメッセージアプリであり、今でもこの事実は変わっていません。
実際にインターネットを使わない顧客を除いて、顧客はメッセージアプリの使用に多くの時間を割きます。
顧客の立場から見てみると、わざわざ電話をかけたりコンタクトフォームを使うためにウェブサイトを開いたりすることより、好きなメッセージアプリを使用してあなたの企業に連絡する方がずっと簡単なのです。
残念なことに、Facebookは2015年に開発者向けに効果的なチャットボットを利用、構築するためのオープンソースAPIが付いたチャットボットを導入しました。
Facebookは実験後にAIを停止したのですが、更なる発展が期待できます。Slackも開発者向けに新しいAIチャットボットAPIを紹介しました。
これらのチャットボットは顧客に対するカスタマーケアを可能にしてくれます。メッセンジャーのチャットボットを用いることで、セールスやリードを生み出し、さらに、顧客は対話方式によってオンラインフォームへの記入ができるようになります。
例えば、TrimはFacebook Messengerのアプリから直接に請求額の交渉や口座残高、取引履歴の確認を手助けしてくれるフィンテックのスタートアップです。
また、チャットボットを用いればチャットするだけであらゆるサブスクリプションを解除することも可能です。
場所を問わずアクセスしやすいカスタマーサポートを提供すれば、顧客はあなたのブランドとの取引に更なる喜びを感じるようになるでしょう。
3. 顧客はセルフサービスを求めている
時間が経つにつれて、顧客はより多くのことを要求するようになります。その要求が顧客自身で解決できることである場合、基本的に顧客はあなたの手助けを待つより、ある程度自分でコントロールできる方を好みます。
顧客は自分で問題解決することが可能になるサービスを求めています。
顧客の満足度を向上させることは益々難しくなっています。顧客はウェブサイト上にセルフヘルプサービスがあることを期待しています。
本当のところ、セルフヘルプサービスは全てのウェブサイト上で利用可能になるべきです。顧客は自分の力で解決できる問題までは自ら解決したいと思っているので、あなたが力を貸すのはその先で良いのです。
電話やEメールサポートのようなサービス設備では増加する効果的なセルフヘルプサービスの要望に応えることができないことは明白です。
最近の研究では、90%の顧客はブランドや組織にセルフサービス・カスタマーサポートポータルの導入を期待しているそうです。
AIチャットボットは顧客の求めるセルフサービス・エージェントです。AIチャットボットがあれば、ボットでは対応できない極端なケースを除いて、顧客はカスタマーサービス・エージェントに連絡する必要がなくなるかもしれません。
顧客があなたのウェブサイト上にもこの機能を必要としていることはさておき、ボトムラインにも大きな影響を与えることができるでしょう。
それはブランドとサイトへ多くの関心を集め、サイトの閲覧時間を増やし、ブランドに対する親近感を高め、そしてもちろん、リピート率の上昇を助長します。
4. パーソナライズ・サービスを可能にする
顧客は最高のカスタマーサービス・オプションを求めています。あらゆるテクノロジーを駆使して最高のサービスを提供することができれば、あなたのブランドに対するこだわりが生まれます。
しかし、顧客は人間味や個別性があるサービスを失いたいというわけではありません。アマリア・アガソーは「人間は自動的な機械より生身の人間との会話の方をより快適に感じます。」と述べています。
顧客は自分の問題を誰かに聞いて欲しいと思っていて、あなたが問題を解決するために寄り添っていることを感じたいのです。
顧客はブランドと対話形式での関わりを望んでいるので、AIチャットボットが総合的なカスタマーサービスへの取り組みを大きく補完してくれるでしょう。
チャットボットに組み込まれている機械学習と自然言語処理によってもたらされた認知能力が、チャットボットをより洗練された人間味あるものにしています。
AIチャットボットは人間との対話によって学習するように設計されているので、顧客との対話からも学習し、そして顧客との最適な関わり方を探ろうとします。
チャットボットに人間の写真を表示させることができるとしても、顧客に本物の人間とやり取りしているような誤解は与えないでください。
人間は上手にデザインされたチャットボットと対話したとき、相手が本物の人間だと思い込みます。
チャットボットは顧客との対話から抽出したデータを用いてより良いサービスを提供しようとするので、AIによる分析によって、AIとのコミュニケーションはより面白いものになります。
さらに、複数のカスタマーサポートが顧客に対応する場合を比較してみても、AIを利用している方がよりスムーズな顧客の引き継ぎを行うことができるのです。
例えば、顧客に対応したのがブライアンだったなら、次に対応するダヴィッドはそれ以前の顧客とブライアンの対話について知ることや対話を同調させることができません。
一方で、AIチャットボットは過去の対話を復帰させることができるので、未完了の取引であっても完了させることができます。
5. 顧客への迅速な対応を可能する
高速化が進む現代において、顧客は素早い対応を求めます。競合他社より抜きん出て競争を勝ち抜くためには、より早くより良いサービスを提供することが必要不可欠です。
消費者がブランドに対して抱いている高い要求に応えるため、顧客に迅速な問題解決を可能にしてくれるロボット技術を取り入れています。
例えば、サービス業、特にホテル業界に限って言えば、ヒルトンは米国にあるヒルトン・マクリーン・バージニアで顧客体験の一部にAIを取り入れています。
彼らはIBMと提携して、ホテルやその周辺環境についての情報を用いて宿泊客の手伝いをするConnieという史上初のワトソン対応型ロボットコンシェルジュを導入しました。
Connieはすぐに利用でき、どんな質問にも素早く答えてくれるので、宿泊客はカスタマーサービスエージェントに連絡することを心配する必要がなくなりました。
ロボットであるConnieは認知的思考を通して宿泊客に素早い個人データへのアクセスを提供します。しかもフレンドリーな接し方で。
まとめ
ある人はAIは人間に取って代わるために作られたものだと言います。あなたはどう思いますか?
個人的に、私は違うと思います。AIは人間の代わりにはならないでしょう。AIは個人が立ち向かっている困難を解決する手助けのために作られたものです。
面白いことに、自動化が進むことによって80万人の従業員が解雇されることを心配していましたが、逆に350万件の仕事を生み出したのです。
例えば、人間と違ってAIは活動できる時間や記憶できるデータ量がまるで無限です。
AIはまさに導入が始まった初期の段階であり、将来さらに改善されていくことが期待できるでしょう。
AIは人間にとって脅威になるのではなく、寧ろ人間の弱点を補足してくれる存在だと私は思います。AIをカスタマーサービスに用いることは、記憶に残るカスタマーサービス体験を提供する効果的な方法です。
原文
https://chatbotslife.com/how-to-use-ai-to-delight-your-customers-and-improve-branding-ff8474482dc6
チャットボットライフとの提携により、翻訳し掲載しています。
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