カスタマーサービス・ボットを設計する為のベストプラクティス

あらすじ

カスタマーサービスに焦点を置いた会話型インターフェースやタスク指向の仮想エージェントは多くの企業にとってAIの世界への入口となっています。

例えば、カスタマーサービスに関して言えば、人間に繋ぐために数分を要するカスタマーサポートに電話をかけ、さらに、結局は呼び出した人間に事情を説明しなければならず、時間の無駄です。この極めて退屈な経験こそがAI投入のチャンスになります。

過去2年間に渡って、カスタマーサービスに焦点を置いた仮想エージェントや特定のタスクの遂行を手助けする仮想アシスタントを私は構築してきました。

ここでは、私が気づいたBotの構築において非常に有益なこと、それに加えて、私が学んだ最高の教訓についてお話しします。

シンプルを維持する

確かなことは、人々は忙しいということです。私たちは、頭を悩ませることなく何かが成し遂げられた時に価値を見出します、特にカスタマーサポートの場合は。

これはカスタマーサービスボットを構築するときに非常に重要な教訓です。可能な限りシンプルを維持する。プロセスから会話自体まで単純にし、ゴールまでにユーザーが踏まなくてはいけないステップ数を最小化することを心がけてください。

ゴールに到達するまでに途方も無い数の手順を踏まなければいけないこと以上にストレスなものはありません。常に、クリック数を減らす、入力を減らす、インターフェース機能を増やすということを考えてください。

それには1つのインターフェース上にユーザーエンゲージを維持するということも含まれます。もしあなたが外部コンテンツを持っている場合は、そのエクスペリエンスをブラウザの切り替えや、追加のappを開く必要をなくす様にチャットに埋め込んでください。

これには再フォーマットや修正もしくは完全に新しいコンテンツを書くことが必要になるかもしれません。しかし、これはユーザーエンゲージを維持し、より良いエクスペリエンスにつながります。

Bot内で、ユーザーがボタンや画像、カルーセルオプション、さらにはゴールまでのステップ数を少なく行えるようにすることで、エンゲージやタスク指向を維持することができます。

インターフェースやエンドユーザーとのやりとりは、それを構築しているバックエンドプロセスと同等それ以上に重要です。

ユーザーにとってテクノロジーやインフラは重要ではない

Botを支えるためにテクノロジーやインフラを持つことはユーザーの視点からすると大したことではありません。

それがBotを構築するときにもっとも時間のかかる部分になる可能性が高いにも関わらず、エンドユーザーは裏で起きていることに関心はなく、彼らは仕事を早く終わらせることに関心があるのです。

あなたのチャットボットは簡単なQ&Aだけでなく、会話のコンテキスト、パーソナライズ、およびランダムに選択された幅広いレスポンスにも対応する、をより人間らしい複雑なフローも処理できるはずです。

ユーザーとして、私は常に自分の人生をテクノロジーによって難しくするのではなく、シンプルにしたいと思っています。ボットによって素晴らしいエクスペリエンスを持つことはロイヤリティを生み出す最良の方法です。

ユーザーのペルソナを明らかにすることに焦点を置いたデザイン思考ワークショップを行い、プロジェクトを開始することをお勧めします。

アイデアは現在ユーザーが直面している課題についてだけを考えるのではなく、そこに到達する理想的な経路について考える事が大切です。

ユーザーを旅に連れて行く

Botを構築する時、頭の中で最終ゴール、つまりあなたが作成しているユーザーフローを使って達成しようとしているプロセスを定義する必要があります。

ゴールに明確な目的を持つことはユーザーとの信頼を築くのに役立ちます。ユーザーが会話から出て行き、二度と帰ってこないことよくあります。

あなたに与えられたチャンスは一度きりなのです。もし最初で失敗してしまうと、彼らが戻ってくることほぼないでしょう。

ユーザーがストレスを感じる時、私はフォールバックや会話からの出口を追加のヘルプとして設けるようにしています。これは目的を達成するための理想的なシナリオではありませんが、ユーザに不満を与えてはいけません。

カスタマーサービスはコンシェルジュサービスであるべき

念頭に置いておくシンプルなことは、人間である限り、誰一人として何時間も電話の前に座ってはいたくないということです。それは非常にストレスです。

開発者として、あなたは人間の行動を変えたいと、ユーザーの問題を介入なしで解決するために彼らをダイアログに通らせたいと思っています。あなたのBotはフォールバックを持っているべきです。

全ての問題を解決できない事も時にはあり、そのために人間のアシスタントも必要です。必要なヘルプを提供し、コンシェルジュサービスにします。

顧客に電話をかけ直す時間やスケジュールを設定する簡単な方法を提供します。エスカレーション時にチャットボットがライブチャットエージェント滞りなく転送できるようにしてください。

決して他の人に連絡を取るために顧客に複雑な手順を踏ませてはいけません。

カスタマーサービスは戦いになりがち

無料で何かを手に入れたい、戦いに勝ちたいというようなことを期待するカスタマーサービスの場面にあったことがあるかと思います。

しかし、戦場から逃げる準備をするのではなく、むしろ顧客を喜ばせ、最終的に勝ったような気分にさせるようなオプションを組み込むべきです。

それらのオプションを構築することはカスタマーサービスにおいて非常に重要な安心感を生み出すことになり、さらなる製品を求めてユーザーが再訪してくれることになるでしょう。

課題を抱えているユーザーのためのシナリオを設定し、顧客の製品に対するネガティブなエクスペリエンスに対する“プロモーション”の機会を構築するのです。

積極的であれ

あなたがパーソナライズされたエクスペリエンスを作り出す機会を与えられたなら、事後対応ではなく、積極的なエクスペリエンスを提供すべきです。

もしユーザーが保証について尋ねたいということに気づいて、現在彼らが保証期間内にあることを確認したのであれば、取るべき次の行動の選択肢をユーザーに提示してください。

保証を延長したいのか、製品に対してサービスを受けたいと思っているのか、先を見越して次にユーザーが本当に求めていることは何かについて考えてください。

そして、失敗から学び、ユーザとBotとのやりとりが上手く行くように当初の設計から繰り返し見直し、時には方向転換することを恐れないでください。

Botとユーザーがどのようにやりとりをおこない、どのように質問しているかを分析し彼らのニーズに合わせて修正してください。

Botがどのようにユーザーと会話や質疑応答するのかを学習する実験の場と考え、改善し続けていきましょう。

原文

https://chatbotslife.com/my-best-practices-for-designing-and-building-great-customer-service-chatbots-55ffda43ab63

チャットボットライフとの提携により、翻訳し掲載しています。
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