ログから分かった、チャットボット・ユーザの驚くべき5つの動向

あらすじ

チャットボットの構築、特にユーザーがボットとコミュニケーションをはじめたときに、思わぬ驚きがあります。

私共が、モチベーション維持のためのフィットネス・チャットボット:Jolt.ai の構築を始めた時の事です。

ベータテストの後、Jolt.aiをリリースし、それ以来Joltは250万メッセージを処理し、24時間チャットし続けています。

その間、私達は価値ある教訓を学び、その多くは一つの事実から来ています。

「チャット」の面について言うと人々はチャットボットに他のインターフェイス(アプリ、ハードウエア、ウェブサイト等)とは違う期待と態度があります。

チャットボットのログを覗いたことのある人は同じ事を思うでしょう。

もしチャットボット構築に興味があるなら、またはもう作り始めているなら、あなたは人々の、あなたの製品との交流の仕方に驚くかもしれません。

何を期待しているか?何をするか?実際何と言うか?

私がチャットボットについて最も驚いた事と、そこから学んだ5つの事を下記に挙げます。

1. チャットボットが人でないと分かっていても人の様に扱う

チャットボットは従来のフィットネス・アプリよりももっと豊かで説得力あるユーザー・エクスペリエンスを提供できると私達は推測しました。

Jolt.aiをいくつかのベータチームにリリースしてから、私達の誰も予想しなかった傾向に気づきました。

Joltにおやすみなさいと言う人がいる事です。

これを促すような設計は製品内のどこにもしていませんでした。そして、これはジョークでも荒らしでもないようでした、

自然な流れでした。ユーザーは夜にデータを求め受信し、その瞬間に自然に出る言葉でサインオフしました。

「おやすみなさい」。人が人に言う言葉です。

しかし、もちろんボットは人ではありません。ソフトウエアです。ユーザーはそれを知っています。

ではなぜソフトウエアにおやすみなさいを言うのでしょうか?

理由の一つはJoltの個性や性格です。彼は独特の話し方をし、わかり易い見た目です。

個性が強いほど、人は会話をし続ける可能性が高くなります。

他の理由は対話インターフェースは殆ど摩擦がないということです。チャットの間、考え過ぎる時間はあまりありません。

これはあなたに、そして全てのボット制作者とUXデザイナーにとって何を意味するでしょう?

お互いに言う様々な一般的な単語、表現、フレーズ:「おやすみなさい」を予想し受け入れます。

私達はJoltへ「おやすみなさい」への返答の仕方を20通り教えました。

これはユーザー・エクスペリエンスを新鮮に保ち、ブランドを強化する良い機会です。

一言で言えば、ユーザーがボットだと知っているからと言って、それがロボットだと感じる言い訳にはなりません。

2. ユーザーがボットに絵文字、画像、Gifを送る

チャットは言葉を交わすだけではありません。デジタルコミュニケーションのツールを最大限に活用します。

人々がどんな事をチャットボットに送信するか興味がありますか?

経験則から言うと、友達に送ることをボットにも送ります。

ふざけた顔、サムズアップ、猫がソファからソファへ跳ねるgif。

これを準備するには小さな事から始めて下さい。

似た意味を持つ絵文字をグループ化して、それらのグループに対する応答をつくってください。

例えばJolt.aiはフィットネス・ボットなので、ユーザーはよく🙌, 👊,  💪などの絵文字を送ってきます。

私達の製品の中ではこれらの絵文字の意図(伝えたい事の実態)は通常、同じ意図の中にあります。

「いいね!」「ワォ!」「ヤバい!」これを考えると、様々なポジティブな意味の絵文字をニュアンスによって分けるよりも、それらを同じグループに入れ、る応答するように作りました。

一般的に、意図に焦点を当てると時間と苦労が軽減されます。

あなたのボットは全てを聞き分けることはできませんが、より多くできるようになります。これは大切ですな事です。

なぜなら...

3. ボットが何でも分かっていると思う人もいる

優秀なボットは子供のように人の意図を登録できるようになるべきです。

ボットは全てを認識しませんが、多くの話題の趣旨は理解します。(そして学習し続けます。)

しかし、これには問題があります。私やチームメンバーさえ、ユーザーが何を言おうとしているのか分からない事があります!下記は頭を抱える文の例です。

  • ウインドシールド
  • 隣人がフェンスしている
  • 20分。歩く。でも走れないし食べられない

殆どのユーザーはボットを困らせようとしているわけではありません。

これは彼らがテクノロジーに感心している場合が多いようです。

どんな文章であろうと、彼らが言っている意味を理解するだろうと思っています。

これに対処するために、私はボットが認識しないメッセージにアクセスする処理を開発する事を勧めます。私のチームではこれをIDUs ( I don’t understand)メッセージと呼んでいます。

Jolt.aiには、Joltがユーザーの意図が分からないときに対応できる沢山の可能な応答を書きました。

「私には分からないので、人にそれを伝えます」「残念ながら理解できません。違う言い方で言い直してもらえますか?」などです。(これらは ボットがユーザーの意図を理解しないとき、フォールバックするインテントとして知られています。)

次にIDUがトリガーするたび、チームにPingするSlackチャネルを作成しました。

この方法で殆どリアルタイムでIDUはどの様な物でどのように展開するかを観察できます。

そこから、私たちは一般的なプロンプトへの応答を作成しました。

4. アクティブなタイミングがある

会話が滞りなく流れれば、ユーザーは満足です。言い換えればもしあなたがユーザーの注意をひいていれば彼らは満足です。

例えば、Jolt.aiのユーザーは毎週月曜、彼らのアクティビティの目標を設定します。

私達は、他のシーンよりも、目標設定した直後にユーザーがアンケートに答える確率が高いことに気づきました。

(目標設定直後のアンケート回答率は約90%です。もしあなたがオンラインでアンケートを取ったことがあれば、これが並外れて高いことがわかるでしょう。)

Joltは会話の流れの中で自然にユーザーに質問し、自然で押しつけがましくないようにします。

ユーザー・エクスペリエンスを構築する際、これらの動きの瞬間について注意深く考えてください。

それらを最大限に意識すれば平均的なボットと優秀なボットの違いになりえます。

5. ユーザーはボットのスキルを理解する

ログを見ていたとき私の目を捕えたものがありました。

洗車です。3人のユーザーが週末にアクティビティとして記録していました。これ以前にそれをした人はいませんでした。

私が知る限りそれは偶然でした。違う場所にいた3人が洗車してそのアクティビティの記録を求めたのです。

私の興味をそそったのは彼らがJoltに洗車したと知らせた事ではなく、メッセージの特異性でした。

そしてそれをJolt が理解するだろうと推測したことです。

従来のフィットネス・トラッキングのアプリはこのようなやり取りは容易にできず、少なくともこのように簡単な方法ではありません。

チャットボットはドロップダウンメニューやリストなどのガードレールがありません。

ユーザーは自分のやりたいように試して記録できます。

そしてJolt はFacebookメッセンジャーで使えます。ユーザーが既に時間を使っている場所で会えるのです。

これらはチャットボットの利便性、簡易性、アクセシビリティに焦点を当てており、製品へ深いエンゲージメントをもたらす3つの特性です。

結論

この小さな洗車のシーンは私に大切な教訓をもたらしました。

チャットボットの時代は急速に動いています。2000年代のソーシャルメディアや2007~08年のアプリのように多くの人々はこの技術を歓迎し生活にとりいれています。

このトレンドは加速するばかりです。

その一方でこのムーブメントの供給サイドにいることは楽しく、魅力的で驚きに満ちています。

原文

https://chatbotslife.com/5-surprising-ways-people-interact-with-chatbots-eade0dfc989f

チャットボットライフとの提携により、翻訳し掲載しています。
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