賢いチャットボットの会話を設計する3ステップ

1. 文脈とユーザー層にあったトーンを決定する方法

チャットボットのトーンがユーザー・エクスペリエンス全体にあたえる影響の大きさに驚くでしょう。

あなたが行う日々の会話について考えてみてください。

あなたのチャットボット・ユーザー全員が賛同するようなトーンを提供することは難しいですが、大多数にアピールし、フラストレーションを避けるために十分に検討する必要があります。

例えば、以下に分かりやすい例を記載します。

あなたが大規模な銀行向けのチャットボットを開発しているとします。

ほとんどの人が真剣にお金を取引するので、あなたはそのチャットボットに、より直接的でプロフェッショナルな発言を与えるべきです。

もしユーザーが詐欺アラートのSMSメッセージを絵文字とLOLsで受け取ったとしたら、彼らはどのような反応をすると思いますか?

彼らはおそらくそのチャットボットの提案する全てのアクションを信用したくなくなるはずです。

そして最終的には、カスタマー・サービスを電話で呼び出すでしょう。

一方で、ユーザーが航空会社の旅行スケジュールやピザの注文を行えるようにするチャットボットを開発しているのであれば、余裕のある性格とトーンを提供できます。

判断が難しい時は、保守的な性格のチャットボットを選択するのが安全です。

ユーザーが会話の途中で眠ってしまう危険があるような、さえないチャットボットにだけはしないでください。

2. 会話フローを図解する方法

チャットボットを設計する時、あなたが満足のいく解決法を設定していない場合、ユーザーを行き詰まらせる可能性があります。

これは、使用可能な全ての会話経路を視覚的にマッピングしていないと容易に起こります。

このような視覚的な図を作成する時は、会話内で異なったマイルストーンを示すことが効果的です。

例えば、異なる形や色を用いて、ユーザーがチャットボットとの会話の最後にたどり着いたこと、もしくは人間のエージェントが会話に加わったことを示すことが重要です。

チャットボット フローチャート

会話フローを視覚的に評価できたら、ハイライト部分のマイルストーンに辿り着く前にユーザーが多すぎる会話ステップを通らないかどうかの判定を始めることができます。

また、GoogleのChatbaseには、稼働しているあなたのチャットボットがどのくらい良い会話フローを行なっているかを分析するのに使用できるダイアグラムがあります。

あなたのボット内に偶発的なハニーポットが構築されていないことを確認するために、チャットボットを稼働する前に確認すること推奨しています。

チャットボットの会話設計

GoogleのChatbase chatbot analyticsは最も人気の会話フローと会話パスにおける各ポイントの顧客満足を示します。

3. ボットフレーム等のツールで会話を視覚化する方法

あなたのボットとの実際の会話がどのような感じなのか、構築する前に確認しましょう。

Botframeのようなツールを用いれば、あなたが期待するユーザーとあなたのチャットボットとのリアルな会話を視覚的に再現することができます。

Botframe

これは、あなたが目指しているチャットボットのトーンとあなたが図解した会話パスを一緒に描くための優れたステップです。

この時点で、あなたのチャットボットがユーザーに対してどのように表示され、実行されるのか確認する必要があります。

原文

https://chatbotslife.com/3-steps-to-designing-chatbot-conversations-like-a-professional-1c06de8d8a71

チャットボットライフとの提携により、翻訳し掲載しています。
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