チャットボットの効果とは?実際事例の具体的な数字をもとに解説

あらすじ

「チャットボットには、どんな効果があるのか?」 

というと、以下の7つの効果が挙げられます。

▼ チャットボットの7つの効果

  1. 人件費の削減効果
  2. 顧客満足度の向上効果
  3. コンバージョンの改善効果
  4. ロイヤルカスタマーの育成効果
  5. ユーザーのリサーチ効果
  6. 人材の育成効果
  7. 優秀な人材の獲得効果

チャットボットは、ビジネスに直接的に貢献する効果をもたらすため、導入を希望する企業が増えている状況です。

しかし、本当にチャットボット導入に踏み切るべきか判断するためには、チャットボットで得られる効果をよく理解することが欠かせません。勢いだけで導入することは、「思ったより効果が出ない」と失敗する原因になるからです。

そこで本記事では、「チャットボットの効果」について、実際の数値を交えて解説します。

 本記事のポイント

  • チャットボットの効果が理解できる
  • 具体的な実績数値を公開
  • チャットボットの効果を最大化するポイントをレクチャー

「チャットボットを導入すべきか見極めたい」

「いま抱えている課題が、チャットボットの効果で解決できるか知りたい」

…という方におすすめの内容となっています。

この解説を最後までお読みいただければ、「チャットボットの効果」はもちろん「チャットボットで効果を出すコツ」まで理解できます。

ではさっそく、7つの効果の詳細から見ていきましょう。


チャットボット選定で“絶対に外せない”3つの確認ポイントとは?

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1. チャットボットの7つの効果

チャットボットの7つの効果

チャットボットを導入すると、7つの効果が期待できます。

1-1. 人件費の削減効果

1つめの効果は「人件費の削減効果」です。チャットボットは、今まで人間が対応せざるを得なかった「会話」を必要とする業務を効率化します。

具体的に削減できるタスクの例としては、以下があります。

  • ユーザーからの問い合わせ対応
  • 予約受付対応
  • 新人営業パーソンへの商材レクチャー
  • チーム内でのナレッジ共有
  • 社内のヘルプデスク
  • その他

チャットボットを利用して自動化することで、今まで莫大なリソースが必要だった業務を一気に圧縮することが可能です。コンタクトセンター(コールセンター)を外注していた企業であれば、外注費のコスト削減につながります。

多くの企業にとって、最も明確に効果を実感しやすいのが、このコスト削減効果になります。

1-2. 顧客満足度の向上効果

2つめの効果は「顧客満足度(CS)の向上効果」です。

24時間365日チャットボットが顧客サポートを行うことは、企業から見れば「人件費削減」という効果がありますが、顧客から見れば「いつでもすぐに対応してもらえる」という利便性につながります。

その結果として、顧客満足度を向上させる効果があります。

Eメールや問い合わせメールフォームへの入力が面倒に感じるユーザーでも、普段から使い慣れているLINEなどのアプリと同じ感覚で使えるチャットボットは、快適性が高いものです。

顧客に「便利で使いやすい」「待たずにすぐに解決してくれる」という良いUX(ユーザー体験)を提供することで、顧客満足度が上昇します。

1-3. コンバージョンの改善効果

3つめの効果は「コンバージョンの改善効果」です。

顧客に対するチャットボット導入効果というと、前述のCS強化が第一にイメージされることが多いものです。ですが、実は見逃せないのがコンバージョン率(CVR)を向上させる効果といえます。

例えば、AI(人工知能)を持つ高精度なチャットボットであれば、ユーザーの行動データを解析し、最もコンバージョンしやすい商品をレコメンドできます。

もちろん、CSを向上させていけば、ひいてはコンバージョン率の上昇につながりますが、より直接的にコンバージョンを強化し直近の売上アップを狙いたいときにも、チャットボットの効果が期待できるというわけです。

1-4. ロイヤルカスタマーの育成効果

4つめの効果は「ロイヤルカスタマー(優良顧客)の育成効果」です。

一度コンバージョンした顧客に対して、どうリピート率や客単価を高め、ロイヤルカスタマーへと育成するか。それが頭の痛い課題となっている企業は多いでしょう。

従来の手法では、顧客に対してメールマガジンや郵送DMを送付したり、コールセンターからアウトバウンドしたりして、ナーチャリング(育成)を行ってきました。しかし、「従来の手法では年々効果が薄れている」と感じることはありませんか。

実際、メールマガジンのクリック率・DMの開封率・アウトバウンドのコンタクト率などの数字が、目に見えて下がっている企業が増えています。時代に合わないコミュニケーションスタイルになりつつあるからです。

そこで従来の手法に代わって期待できるのが、チャットボットを利用したナーチャリングです。

チャットボットは、一人ひとりの顧客ごとにデータを分析し、パーソナライズしたコミュニケーションを取ることができます。人間からのアプローチと違って、売り込まれる不快感もありません。その結果、高いナーチャリング効果が期待できるのです。

1-5. ユーザーのリサーチ効果

5つめの効果は「ユーザーのリサーチ効果」です。

これまでのマーケターにとって、ユーザーのデータを分析し、隠れた本音を探るスキルは、重要なものでした。しかし、その在り方が、チャットボットによって変わろうとしています。

というのは、ユーザーがチャットボットに向かって本音をダイレクトに話してくれるからです。

つまり、チャットボットには、良質なリサーチデータを収集する効果があります。手間とコストのかかる従来型のアンケート調査やユーザーインタビューよりも簡単に、しかもユーザーの真実に迫る本音を、データとして蓄積できるのです。

チャットボットによるリサーチ効果をマーケティング戦略に活かせば、ユーザーニーズの芯を捉えた商品・サービス開発が可能になります。

1-6. 人材の育成効果

6つめの効果は「人材の育成効果」です。チャットボットの活躍の場は、“対ユーザー”だけではありません。社内の人材教育にも活用できます。

例えば、新人社員の教育にチャットボットを利用すると、人材の育成効果を高めることができます。従来の人材教育における莫大な教育コストや育成効果のばらつきといった課題を、チャットボットで解決することが可能です。

さらに、コロナ禍を経てリモートワークが一気に普及し、人々の働き方が大きく変わっています。これからの企業が生き残るうえでは、新しい働き方に適応した人材育成が欠かせません。

チャットボットなら、上司と部下が対面でコミュニケーションを取れない職場環境であっても、チャットボットによって人材の成を推し進めることができます。

むしろ、対面で指導していたとき以上に、人材の育成効果を高めることも可能となるでしょう。「いつでもどこでも、聞きたいときに気兼ねなく質問できるチャットボット」は、人間の上司以上に頼りになる存在となるかもしれません。

1-7. 優秀な人材の獲得効果

7つめの効果は「優秀な人材の獲得効果」です。人材採用に課題のある企業では、採用プロセスへのチャットボット導入が有力な解決策となります。

採用の選考途中で有望視していた応募者が選考から離脱する「選考離脱」や、内定を出したのに辞退される「内定辞退」の悩みを抱える企業は少なくありません。

選考離脱や内定辞退を防止するためには、応募者と企業のコミュニケーションの改善が有効です。というのも、選考離脱や内定辞退に陥る応募者は、企業に対して疑問や不安を抱いているのに気が引けてしまい、質問できずにいます。この応募者の疑問や不安をいかに解決できるかが、採用率向上のカギを握るのです。

ここで活躍するのが、チャットボットです。具体的には、応募者が自由に質問できるチャットボットを採用サイトやLINEに設置します。チャットボットなら、応募者は選考評価への影響や担当者の勤務時間を気にすることなく、いつでも気軽に質問できます。疑問や不安をダイレクトにぶつけることだって可能です。

チャットボットには、応募者の疑問や不安の解消を通して、選考離脱率や内定辞退率を下げる効果があります。結果として、優秀な人材を獲得できるようになるのです。

失敗しないチャットボットの選び方とは?

2. 事例から見るチャットボットの効果実績

チャットボットの効果実績

次に、弊社のAIチャットボット『Neurox(ニューロックス)』の導入事例から、実際の効果を数字でご紹介します。

2-1. カスタマーサポート

1つめは「カスタマーサポート」にNeuroxを導入した効果事例です。

導入前には、顧客からの問い合わせ対応に多くの人的リソースが割かれていることが課題としてありました。

状況としては、同じような問い合わせが重複してユーザーから寄せられていました。そこでWebサイトにはFAQを掲載。しかし、あまり見られていませんでした。ユーザーはFAQページにアクセスして答えを自分で探すのは面倒に感じるため、カスタマーサポートへ問い合わせていたのです。

そこでチャットボットを導入したところ、結論からいえば人間による回答数を最大67%削減することに成功。

カスタマーサポートの回答数削減効果

チャットボットでは対応しきれない個別事案の問い合わせのみ人間が対応し、それ以外の約7割の問い合わせは、チャットボットによって対応可能に。

結果、大幅に業務効率化を図ることができ、効果的なチャットボット導入結果となりました。

2-2. 人材採用サポート

2つめは「人材採用サポート」にNeuroxを導入した効果事例です。

このケースでは、「採用プロセスでの応募者の離脱率が高いこと」が課題としてありました。その原因は、応募者が悩みや不安、疑問点をすべてクリアにできていないことにあるのでは?と考察。

応募者にとっては、疑問が出る度に人事採用担当者に尋ねるのは気が引けるものです。そこで、24時間365日、何でも気軽に質問できるチャットボットとしてNeuroxを導入しました。

結果、採用プロセスからの離脱率を6pt減少させることに成功。

採用プロセスからの離脱率を減少

チャットボットによって、優秀な人材を採用できる体制が整いました。

以上はあくまで一部のケースですが、さまざまな課題に対し、チャットボットは新たなソリューションを提案してくれることがわかります。

3. チャットボットの効果を最大限に高める2つのコツ

さまざまな好ましい効果を持つチャットボットですが、チャットボットの効果を最大限に高めるためには、押さえておきたいコツが2つあります。

3-1. 導入前にチャットボットで得たい効果を明確にする

1つめのコツは「導入前にチャットボットで得たい効果を明確にする」ことです。

漠然と、「チャットボットを導入したら、何かしらの効果が得られるだろう」と導入に踏み切っても、期待するような効果は得られません。

というのは、具体的にどんな効果を得たいかによって、選ぶべきチャットボットや必要なカスタマイズが変わってくるからです。

チャットボット導入後に明確な効果を実感できている企業は、導入前から得たい効果を明確にしています。得たい効果を実現するために必要な準備を、導入前に行うことで初めて、チャットボット本来の効果を実感できます。

3-2. メンテナンスで改善を積み重ねる

2つめのコツは「メンテナンスで改善を積み重ねる」です。

どんなに念入りに準備を行ったとしても、導入するだけではチャットボットの効果は出ません。導入前の準備と同じくらいに、導入後の運用・保守が重要になります。

具体的には、チャットボットのデータベースを編集したり、システムの変更が必要な部分は改修したりといった作業が発生します。このメンテナンス次第で、チャットボットの効果は何倍にも高めることが可能です。

チャットボットを運用する企業側の担当者と、チャットボットサービスを提供しているベンダーとの連携によって、チャットボットの精度を高めていく工程を大切にしましょう。

丁寧なメンテナンスを積み重ねることで、チャットボットの精度が上がっていき、想定通りの効果を発揮できるようになります。

失敗しないチャットボットの選び方とは?

4. チャットボットの効果を落とさないための注意点

チャットボットの効果を落とさないための注意点

最後に、チャットボットを導入する際、効果を落とさないために注意したいポイントを2つ、ご紹介します。

4-1. 十分なスペックを持つチャットボットを選ぶ

1つめの注意点は「十分なスペックを持つチャットボットを選ぶ」です。

チャットボットは、人間の代わりとなって働くロボットです。どのチャットボットを選ぶかは、人材の採用と同じだと考えてください。

例えば、即戦力が必要であれば、即戦力になれる経験とスキルを持った人材を採用するでしょう。支払う給料が高くなったとしても、新卒の未経験者は採用しないはずです。

チャットボットも同じことで、即戦力になってほしいのであれば、即戦力となるために必要なスペックを持つチャットボットを選ぶ必要があります。

欲しい効果を得られるかどうかは、どのチャットボットを選ぶかにかかっていますので、慎重に選びましょう。

4-2. 運用・保守を重視してチャットボットを選ぶ

2つめの注意点は「運用・保守を重視してチャットボットを選ぶ」です。

AIチャットボットは進化し続けていますが、発展途上です。まだまだ、人間の手による運用・保守がないと、本来の効果を発揮できません。

どんなに優れたスペックを持つチャットボットでも、運用・保守がなおざりになれば、まったく効果は出ないのが現実です。

運用・保守を見通してチャットボットを選ぶことが、チャットボットの効果を落とさないための重要ポイントといえます。

なお、チャットボットの具体的な選び方は、「チャットボット 比較」の記事でご紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。

5. まとめ

チャットボットの7つの効果

 チャットボットには7つの効果があります。

  1. 人件費の削減効果
  2. 顧客満足度の向上効果
  3. コンバージョンの改善効果
  4. ロイヤルカスタマーの育成効果
  5. ユーザーのリサーチ効果
  6. 人材の育成効果
  7. 優秀な人材の獲得効果

事例から見るチャットボットの効果実績として、カスタマーサポート、人材採用サポートの導入事例をご紹介しました。

チャットボットの効果を最大限に高める為には

チャットボットの効果を最大限に高めるためには、以下の2つを心掛けてください。

  1. 導入前にチャットボットで得たい効果を明確にする
  2. メンテナンスで改善を積み重ねる

チャットボットの効果を落とさない為の注意点

チャットボットの効果を落とさないための注意点はこちらです。

  1. 十分なスペックを持つチャットボットを選ぶ
  2. 運用・保守を重視してチャットボットを選ぶ

チャットボットは、あらゆる業務において強力な助っ人となってくれる新たなツールです。ぜひその効果を、あなたの企業でも体験してみてください。
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