チャットボット導入の費用相場と導入で知っておくべき基礎知識

あらすじ

チャットボットとは、ユーザーの質問に自動で答えることができる仕組みで、BtoCのカスタマーサポートなどに導入する企業が増えています。

これからチャットボットを導入したいと考えている企業担当者の中には、導入することの利点や具体的な事例を知ったうえで導入を検討したいという方が多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、チャットボット導入に向けての判断材料になるような、以下のポイントを解説していきます。

▼この記事で分かること

◎チャットボット導入で解決できる課題
 ➡最終的には顧客満足度向上・売上拡大につながる!

◎チャットボット導入で効果を挙げた企業事例
 ➡問い合わせの約5割を対応するようになった事例も!

◎導入費用の相場は、月額3万円〜月額80万円以上とかなり幅がある

◎チャットボット導入成功には4つの事前準備が大切である

ひとくちにチャットボットといっても、機能に制限がある簡易的なものから、かなり自由にカスタマイズできるものまでさまざまあり、費用感にも大きく差があります。

「導入してみたもののうまく効果が出なかった」という場合、事前の準備が足りていないことが考えられます。ぜひこの記事を読んで、チャットボットを導入するために必要なポイントを掴んでみてください。


チャットボット選定で“絶対に外せない”3つの確認ポイントとは?

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  • 実機トライアルで準備・確認すべき事
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1. チャットボット導入で解決できる5つの課題

チャットボット導入で解決できる5つの課題

チャットボットを導入することで解決できる課題が5つあります。

  1. 24時間365日リアルタイムな顧客対応ができる
  2. 常にユーザーにとって最良な回答を返せる
  3. コミュニケーションコストを抑えられる
  4. 顧客の声を定量的に把握できる
  5. 総合的な顧客満足度向上を期待できる

それぞれ詳しく解説していきます。

1-1. 24時間365日リアルタイムな顧客対応ができる

チャットボットを導入する最大の利点は、24時間365日体制でリアルタイムな顧客対応ができることです。

ECサイトの普及とともに、土日祝日や深夜にも問い合わせをしたいニーズが高まっています。しかし24時間365日体制でそうした問い合わせに対応するのは、特に小規模な企業や店舗にとっては難しいものです。対応する人手を用意すれば、その分の膨大なコストもかかります。

チャットボットを導入すれば、AI(人工知能)ロボットが自動で回答してくれるため、人手を割くことなく迅速に対応できます。顧客側にとっても、問い合わせをしてすぐにレスポンスを受け取れるため、待ち時間のストレスがなく、大きなメリットがあります。

1-2. 常にユーザーにとって最良な回答を返せる

チャットボットを導入すると、常にユーザーにとって最良な回答を返すことができます。なぜならば、その時点でもっとも適切と思われる回答をチャットボットが自動的に返すからです。

人間だとベテランや新人で回答が異なったり、感情に左右されて回答を変えてしまったりする可能性があります。しかし機械的に判断するため、同じ内容の問い合わせに対して、全て同じ対応を返すことができるのです。

こうした対応のブレをなくすことで、質の高いユーザー対応を手間なく実現できます

1-3. コミュニケーションコストを抑えられる

チャットボットを導入すれば、問い合わせ担当者やコールセンターのコストをカットすることができ、顧客とのコミュニケーションコストを抑えることができます。

具体的には、問い合わせ担当者の人件費削減、夜間や休日にアウトソーシングしているコールセンターへの委託料などを大幅に削減できます。

例えば個人向け通販サイト上にチャットボットを導入したアスクル株式会社では、現在では問い合わせの約半数をチャットボットが対応しており、月当たり10人分の働きをしているそうです。仮にオペレーターの年収を300万円だとすると、実に年間3,000万円分の仕事をしている計算となります。

このように、今まで人間が対応しなければならなかった問い合わせをチャットボットに任せることで、多額の人件費削減につなげられるメリットがあります。

1-4. ユーザーの声を定量的に把握できる

チャットボットを導入することで、今まで埋もれていたユーザーの声を発掘できるメリットがあります。顧客がチャットボットに入力した情報は、「顧客が持つ悩みや要望」そのものです。

こうした内容を文字情報として残すことができるため、収集・分析することで顧客の声(VoC/Voice of Customer)を定量化し、把握できるメリットがあります。発掘した顧客の声を新機能の開発やサービス改善につなげることもできるでしょう。

例えば、帝人株式会社が社内イントラネットに設置したチャットボットは、「社員が知りたい情報は何か」を把握するために導入されました。

チャットボットを社員に利用してもらうことで社員の生の声を集め、それらに対応できるよう日々バージョンアップを行っているそうです。

1-5. 総合的な顧客満足度向上を期待できる

1-1.から1-4.を満たすことで、顧客満足度向上につながります。

①24時間365日顧客対応可能いつでも顧客の希望する時間に問い合わせができるため、顧客満足度が上がる
②いつでも同じ対応ができる顧客対応レベルが上がり、顧客満足度が上がる
③コミュニケーションコストを抑えられる削減したコストを別の部分に還元でき、顧客満足度が上がる
④顧客の声を定量化できる顧客の要望をサービスに還元でき、顧客満足度が上がる

こうして小さな顧客満足度向上が積み重なっていけば、総合的な顧客満足度向上を期待できます。その結果、売上拡大にもつなげることができるでしょう。

失敗しないチャットボットの選び方とは?

2. チャットボット導入の企業事例

チャットボット導入の企業事例

チャットボット導入で解決できる課題が分かったところで、実際にチャットボットを導入して効果が出た成功事例を3つ紹介します。

※もっと多くの事例を見たい方は、「チャットボット事例7選!企業別に導入時の課題とリアルな結果を紹介」をご覧ください。

2-1. 問い合わせの約5割をチャットボットが対応!アスクルの成功事例

アスクルの成功事例

出典:LOHACO

アスクル株式会社が個人向けに展開している通販サイト「LOHACO(ロハコ)」では、現在、顧客からの問い合わせの約半数をチャットボットの「マナミさん」が対応しています。

マナミさんが対応した問い合わせを月ごとの電話オペレーターの仕事に換算すると、なんと10人分以上となるそうで、かなりのコストカットができていることが分かります。

マナミさんへの問い合わせのうち約4割は電話窓口の対応時間以外を占めているそうで、夜間~早朝の時間帯にチャットボットが活躍しています。

2-2. 就活生からの聞きにくい質問にも対応!株式会社武蔵野の成功事例

株式会社武蔵野の成功事例

出典:株式会社武蔵野

株式会社武蔵野は、自社の新卒採用向けサイトに「採用担当テルミちゃん」という女性キャラクターのチャットボットを導入しました。

就職活動中の学生は、何か疑問に思うことがあっても、なかなか企業の採用担当者に直接質問しにくいものです。そこで採用に関する質問を気軽に解決してもらう方法としてチャットボットを活用しています。

学生たちが抱いている採用への不安や疑問を払拭でき、安心して就職活動に望んでもらえるため、優秀な人材の雇用につながっています。

2-3. 悩み相談から新規案件を獲得!のぞみ社労士事務所の成功事例

のぞみ社労士事務所の成功事例

「のぞみ社会保険労務士事務所」はLINEの仕組みを使ったチャットボットを導入しています。事務所のLINE公式アカウントに設置したチャットボットで、個人および事業者からの悩みを気軽に相談できるようにしたところ、2020年11月時点で700人以上の友達を獲得しています。

チャットボットに相談して本格的に社労士に相談したいと思えば、事務所に問い合わせを送ることもできます。チャットボットを導入したことで、事務所の認知度向上はもちろん、新規顧客開拓にも成功している事例です。

3. チャットボットができること・できないこと

チャットボットができること・できないこと

チャットボットを導入することで、できることは何か、そして逆にできないことは何でしょうか。分かりやすく説明していきます。

なお、チャットボットには「シナリオ型」と「AI型」の2つがあり、できることにもかなり差があります。顧客の悩みを真に解決したいならばAI型が向いているため、ここからはAI型を想定して説明していきます。

【補足】
シナリオ型はあらかじめ分岐が用意されており、カテゴリから質問を選択していく方式です。必ずしも顧客が解決したい疑問や悩みに対応できないことも多いため、現在は質問をフリー入力できるAI型が人気です。

3-1. AIチャットボットができること

チャットボット(AI型)ができる4つのことを解説していきます。

◎できるユーザーの質問の意味を解釈して自動応答すること
◎できるそれまでの会話の流れを参考に判断すること
◎できるチャットボット側から顧客に質問すること
◎できるフィードバックを与えて回答精度を上げること

できること①:ユーザーの質問の意味を解釈して自動応答すること

自動応答

AIチャットボットは、ユーザーが質問した文章全体の意味を解釈を行い、言葉に揺らぎがあっても言いたい内容を把握することができます。そして、ユーザーの質問にもっとも近い回答をQ&A集から検索して、あらかじめ決められた適切な回答を自動で返答します。

できること②:それまでの会話の流れを参考に判断すること

会話の流れを参考に判断

単純な一問一答ではなく、それまで顧客と話した流れを参考に、文脈から顧客の意図を把握できます。

例えば、「私に向いているサービスはどれですか?」という一文だけでは回答が難しい場面でも、その前に「◯◯を実現したいと考えている」という会話をしていれば、その文脈を取り込んで適切な回答を導き出せます。

できること③:チャットボット側から顧客に質問すること

チャットボット側から顧客に質問

顧客からの質問や要望に回答するだけでなく、AIチャットボット側から顧客に選択肢を提示し、回答の精度を上げることができます。また、質問を投げかけて顧客の興味や動向データを収集することもできます。

できること④:フィードバックを与えて回答精度を上げること

回答精度を上げる

顧客が望む回答ができなかった場合も、フィードバックを与えることでリアルタイム学習が可能となります。リアルタイム学習をすればするほどナレッジが自動で蓄積されるため、次回以降の顧客対応の精度を上げることができます。

3-2. AIチャットボットができないこと

残念ながら、チャットボット(AI型)にも現状でまだできないこともあります。チャットボットができない領域については、人間が介入して対応する必要があります。

✕できない与えられていない情報からは判断できない
✕できない自分で回答を修正することはできない
✕できない業務文章をいちから組み立てることはできない

できないこと①:与えられていない情報からは判断できない

AIチャットボットは、学習した内容および顧客からインプットされた内容をもとに回答を返します。情報が全くない事柄に関しては人間のように物事を察して判断することできません。

できないこと②:自分で回答を修正することはできない

自分で回答を修正

AIチャットボットは、FAQ集や今まで蓄積してきたデータの中から、最適だと思われる回答を顧客に提供します。しかし、もしその最適と思われる回答が間違っていた場合は修正する必要があります。

但し、ユーザからのフィードバックや、ユーザからの問いとチャットボットの回答との意図の近さを判断する事は可能です。

よって、より最適な回答をユーザに提示する事や、ユーザのニーズを満たせていない事を検知する事は可能であり、その情報を元にコンテンツをアップデートする事が重要です。逆に言えば、その様な判断が出来ないAIチャットボットを選ぶべきではありません。

できないこと③:業務文章をいちから組み立てることはできない

AIチャットボットが得意とするのは、顧客の質問の意図を汲んで、質問の内容に合致する回答を返すことです。AI技術は日々進歩していますが、まだいちから文章を組み立てることはできません。(正確には、AIによる文章生成も可能ですが、正確性が求められる業務用途よりは、エンターテイメント用途の方が現段階では向いています。)

簡単なお問い合わせ対応に大いに役立つチャットボットですが、抽象度の高い課題などにはまだ完璧に対応することは難しいといえるでしょう。導入後も精度を上げていくためには、運用・保守が重要となります。

失敗しないチャットボットの選び方とは?

4. チャットボット導入の費用相場

チャットボット導入の費用相場

チャットボットを導入する場合の費用相場は、チャットボットのスペックや環境によってかなり差があり、月額3万円〜月額80万円以上など、かなり大きな幅があります。

できることが少ない
簡易的なチャットボット
\おすすめ/
高性能チャットボット
特徴決まったシナリオに合わせて回答を返すだけの、簡易的なチャットボットAI(人工知能)搭載で、質問の意図を理解したり、学習したりできる高性能チャットボット
初期費用0円〜5万円 程度20万円〜100万円 程度
月額費用月額3万円〜10万円 程度月額10万円〜80万円以上など
規模等によって幅がある

安価で気軽に導入できるのはシナリオ型の簡易的なチャットボットですが、シナリオ型はあくまで簡易的なFAQでしかありません。あらかじめ用意された選択肢をユーザーに選択してもらい、決められた回答を出すことしかできません。

しっかりと顧客対応を行いたいなら、使うほどに顧客対応の質をアップできるAI型チャットボットがおすすめです。高性能チャットボットは企業のニーズや規模にに合わせてカスタマイズできるため、初期費用や月額費用にはかなり差があります。

自社で導入するための費用感を知りたい方は、弊社でお見積りを出させていただきますのでお気軽にお問い合わせください。弊社の「Neuroxチャットボット」は、言葉の揺れを認識する能力が高く、業界標準のAPIを上回る回答精度を達成しているAIチャットボットです。

デモ環境を使った無料トライアルも可能ですので、ぜひ一度お気軽にお問い合わせください。

電話相談の場合は、03-4405-4347(平日 9:00 – 17:30)まで。

5. チャットボット導入までの流れ

チャットボット導入までの流れ

チャットボットを導入する場合の流れは、使うサービスや内容によっても異なりますが、ここでは弊社AIチャットボットをご利用いただいた場合の流れを解説します。

なお、AIチャットボットは導入して終わりではなく、むしろ運用フェーズが大切です。AIがユーザーとのやりとりを学習してナレッジが蓄積されること、フィードバックを適切に与えることで、より的確にユーザーの質問に回答できるようになります。

チャットボット導入までだけでなく、運用フェーズも含めた導入までの流れを見ていきましょう。

①案件定義・上流工程

まずは既存業務フローを理解して問題点を洗い出し、チャットボット支援タイプを決定します。その後、工数削減の試算や業務フローの改善目標を設定し、どんなチャットボットにするか要件を定義します。

②プロトタイプ実装

先ほどの工程で決定した要件をプロトタイプ(デモ環境)に実装して、テスト運用を行います。

③パイロット運用・KPI

ここから実際にチャットボットを運用するフェーズに入ります。試験的に運用するアカウントでチャットボットを使い、フィードバックを与えていきます。また、最初の工数削減試算で見積もったKPIの試算を行います。

④最適化・本実装

フィードバックを基にして、チャットボットの性能改善を行います。十分に機能できるようになって初めて、実装となります。

⑤運用データ分析

チャットボットを実装した後も、運用データ(ユーザーとのやりとり)を分析しチャットボットの精度を上げていく改善作業を常に行っていきます。ユーザーからの質問を蓄積したビッグデータを分析することで、新たなユースケースを発見することもできます。

格安のチャットボットサービスでは、Webサイトに専用のHTMLタグを入れ込むだけでチャットボットを導入できるサービスもあります。しかしそれでは形式的な対応しかできないため、できればサービス担当者がしっかり課題をヒアリングしてくれ、AIにより精度を向上していけるチャットボットがおすすめです。

6. チャットボット導入前に準備すべき4つのポイント

チャットボット導入前の準備

チャットボット導入にあたり、導入前に準備することを解説します。適当にサービスを選んでしまい後悔しないためにも、しっかりとした事前準備が大切です。

なぜならば、チャットボットは万能ではなく、企業側が万全に準備して初めてチャットボットの効果を最大化できるからです。チャットボットにしっかり働いてもらうためには、事前準備こそが大切なのです。

▼チャットボット導入前に準備すべき4つのポイント

  1. チャットボット導入の目的を明確にする
  2. 現状の課題を定量化する
  3. 最適なプラットフォームを選択する
  4. FAQ(質問と回答)を準備する

6-1. 準備① チャットボット導入の目的を明確にする

チャットボットを導入する目的を明確にしましょう。目的に挙げられる課題として多い内容は「顧客からの問い合わせに自動で対応したい」というものです。

前述した通り、チャットボットは簡単な問い合わせ対応には強いものの、複雑な提案には弱い側面があります。例えば「問い合わせのうちの多くがFAQページに書いてある内容である」「定型文で返せるお問い合わせが多い」という場合は、チャットボット導入が向いているケースといえます。

しかし、例えば「どのサービスがおすすめか」など抽象的な問い合わせがほとんどの場合は、残念ながら簡易的なチャットボット導入では問題解決できないかもしれません。

導入したい目的に応じて選ぶべきチャットボットのサービスが変わるため、目的をどこに置くかどうかはしっかり設定しておくことをおすすめします。

6-2. 準備② 現状の課題を定量化する

改善したい課題が何かを設定できたら、現状の課題がどのような状況なのか定量化することが大切です。現状を定量化できなければ、導入してどの程度改善できたか効果を正しく把握できないからです。

例えば、現状は「メールの問い合わせが1日1,000件、電話の問い合わせが1,000件」という風に問い合わせの数や内容などを定量的に把握しておきましょう。できればチャットボット導入後にその数をどの程度減らしたいのか目標も設定しておくと良いでしょう。

このように数値化しておけば、導入後の効果測定をやりやすくなります。この工程を怠ると、実際は業務効率化できているのに、「導入したけどあまり効果が出ていない気がする」など誤った定性的な評価を下してしまう可能性があります。

6-3. 準備③ 最適なプラットフォームを選択する

チャットボットを導入するプラットフォーム選びも重要です。プラットフォームとは、例えばWebサイト、SNS、アプリなどがあります。つまり、どこにチャットボットを導入するかということです。

▼導入するプラットフォームの例

  1. Webサイト(サービスサイトなど)にチャットボットを導入する
  2. 企業のLINEアカウントやFacebookメッセンジャーにチャットボットを導入する
  3. Live2Dや音声出力などアプリケーションと連携する

プラットフォームを選ぶ際は、チャットボットで実現したい目的はもちろん、顧客層に合わせた選択が必要です。

6-4. 準備④ FAQ(質問と回答)を準備する

ここまでの準備が終わったら、チャットボットに自動回答してほしいFAQ(質問と回答)を準備しましょう。

チャットボットツールではFAQを簡単に作成するためテンプレートが用意されている場合が多いですが、テンプレートをそのまま使ったところで、顧客の満足度を満たすことができるとは到底思えません。実際に多く寄せられる問い合わせに対応できる、オリジナルのFAQを用意しましょう。

すでにWebサイトなどに掲載されているFAQ(よくある質問)や、コールセンターで共有しているFAQリストが用意されている場合は、積極的に利用すると良いでしょう。

まとめ

この記事では、チャットボット導入を検討している企業担当者に向けて、導入のポイントとなる項目を解説してきました。

ひとくちにチャットボットといっても、かなり機能を絞り込んだ簡易的なツールから、大掛かりなものまで多種多様のサービスがあります。「せっかく導入したのに効果が得られなかった…」とならないためには、しっかりと事前準備が必要です。

実際にどのサービスがおすすめか知りたい方は、「AIチャットボット比較20社!高機能・高品質なおすすめサービスを厳選」の記事もぜひお読みいただき、実現したい目的に応じたチャットボットを選んでみてください。