チャットボットのメリット/デメリット

あらすじ

AI技術を利用して企業の経営者は日々の業務や顧客との交流を改良しています。

ボットを使い、異なる分野のアプリを統合すれば企業はソフトウエアを新しいレベルにすることができます。

Slack、Telegram、Messengerなどの成功はAIボットの更なる需要を示しています。

それでも全てがスムーズに進んでいるわけではなく、いくつかの側面が今日のビジネスへのチャットボットの導入を遅らせています。

現時点の導入予想

AIの未来、特にチャットボットの見通しに関しては研究結果が分かれます。

例えばOracleの調査によると回答者の80%が来年中にカスタマーサポート用にチャットボットを導入すると答えました。

同時期にForresterは、将来のビジネスニーズのために一般的なAI(チャットボットだけでなく)導入の準備があると答えたのは調査企業の20%だけであるという、全く異なった結果を発表しました。

チャットボットのメリット

チャットボットへの関心が高まっている事は明らかです。

新しいテクノロジーの出現と共に、速い注文処理、簡単なショッピング・エクスペリエンス、個々の顧客への個人的なアプローチ等、最新のカスタマーサービスへの期待は日々高まっています。

そしてチャットボットはそれらを提供できます。下記はその能力のいくつかの例です。

常駐

チャットボットは問題をより速く解決します。年中無休、24時間サポートで企業の経費を節減するだけでなく、顧客の質問に答えたり他の必要なタスクをいつでも行えます。

そして、待ち時間なしに顧客はいつでもどこからでもチャットボットを利用できます。

ビジネス・インサイダー・インテリジェンスの調査によれば、顧客サービスにチャットボットを利用すると顧客とのコミュニケーションのコストが最大30%削減されます。

プロジェクト管理のプロセスでは、気を散らす会話、終わりの無い質問への回答、同僚との議論を大幅に減らし、チームのメンバーが開発に遅れをとらないようにします。

パーソナライズ

チャットボットは全ての顧客に個人的なコミュニケーションを提供します。

多くの従業員は仕事量の多さや疲労、重要な情報や知識の不足、無責任さなどから個々の顧客に対して十分な気配りをできていないのが現実です。

チャットボットはそのような問題がありません。そして、よりパーソナライズされた方法で顧客を魅了します。

人工知能(機械学習)は顧客の完全なペルソナを描き、顧客の習慣やニーズを探し、購買履歴を収集しパーソナライズされたエクスペリエンスを提供して顧客サービスの質を向上します。

企業との交流に良い印象を持てば顧客はリピーターになる可能性が高まります。

あなたの商品やサービスがどんなに良くても、基本的に顧客はどの様に扱われたかを気にします。

プロジェクト管理では、チャットボットはユーザーの収集された情報を使い、タスクにつかわれる時間を推定、追跡に関連する多くのタスクを自動化し、開発者が現在行っている事に関連するプロジェクトデータを提供します。

統合

またチャットボットの使用はとても便利で、他のアプリケーションとも連携可能です。

チャットボットは顧客の時間を節約し、スマホに邪魔されることなく必要な手助けを得られます。

例えばRiterのようなプロジェクト管理ツールに関して言えば、開発者はSlackやTelegram のチャットボットを使用し、Riterのアプリケーション自体を開かなくても、チームのメンバーとディスカッションしている間にタスクを作成し割り当てることができます。

簡便

チャットボットは作成、実行が簡単です。

原則としては既存のAPIを使い必要なプラットフォームで独自のチャットボットを作るか、またはそれをやってくれる人を探します。

例えばRiterには既存のサービスと統合できるGraphQL APIがあります。

ボット作成用のプラットフォームもあり、外部のリソースと統合する事も出来ます。

ボット・ストアでは、誰でも自分のボットを追加でき、仕事を楽しくすることができます。

チャットボットのデメリット

しかし、チャットボットは現在、十分に賢いというわけではありません。

調査によると、大多数の顧客は未だチャットボットより生きている従業員に話す事を好みます。

「チャットボット・コンシューマー・レポート」によると、回答者の71%がチャットボットは問題を効率的に解決できないので使用するのが好きでないと答えました。

ボットはしばしば、クライアントの質問を理解せず、間違えたり、単に特定の問題解決のために十分訓練されていなかったりします。

この場合、顧客は有能な人間に繋がれるのを待たなければならないので単に時間を無駄にします。

さらにチャットボットは全ての条件に対応出来る様作られているわけではありません。

多くの顧客にとって人対人の対話へのニーズと要望は常にあります。

チャットボットはどのように人のエージェントに取って代わることができるでしょうか?

チャットボットを広く普及させたければ、限られた一連のコマンドとテンプレートだけでなく、自然な言葉を理解し対応出来るようにする必要があります。

まとめ

日々の繰り返しの業務の大部分を自動化する事は、多くの企業に必要です。そして、チャットボットを最大限に利用し、欠点を解消するにはテクノロジーの開発に投資する必要があります。

チャットボットの誇大宣伝が収まった今、我々はそれを顧客の高まる期待と需要に応えながら、意図した目的のために使える能力を向上させる事ができます。

それがプロジェクト管理、セールス、バンキング、他のビジネスに関わらずです。そこから目を背ければライバル企業に後れを取ってしまうことになるでしょう。

原文

https://chatbotslife.com/why-its-necessary-for-today-s-business-to-use-chatbots-33dd5a4919cf

チャットボットライフとの提携により、翻訳し掲載しています。
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