チャットボットの優れたUX設計方法とは?

対話型インターフェースの開発において、いくつか守るべき事があり、以下はボットを開発する上で考慮するべき事項のリストです。

  • ボットの設計・開発を始める前に、ターゲットとなる層についての理解を深める。
  • システムを「情報の収集者」として扱わずに、対話型であることを念頭に置く。
  • 敬語を全ての文章に使わないようにする(丁寧過ぎないようにする)。
  • 上記同様に、「申し訳ありません」を使いすぎないようにする。
  • 情報を提示するときのユーザーのメンタルモデルや認知制限を理解する。例えば英語のネイティブスピーカーは、しばしば文章の最後か、その近くで新しい事を言う。しばしば、これが彼らが調べたい事です。
  • 代名詞や接続詞、副詞、前置詞句などを使用し、より会話的な表現にする。
  • 文脈によって分かるような単語やフレーズは避ける。

エラー戦略等、他にも考慮する条件があります。

バーチャルアシスタントなどの自動化システムで良く見られる例は、ダイアログのエラープロンプトへの対応の欠如です。

例を挙げると、しばらく前にボットと会話していた時、私が文脈から外れた事を言うと、ボットは「ごめんなさい、それに答えられるほど私は賢くありません!」と応答したのです。

うーん…

まず最初に、あなたが愚かだとは絶対に言わないで下さい。

答を知らないと言うのは良いですが「そこまで賢くありません」と認めるのはたとえボットだとしても宜しくありません。

以下はエラープロンプトへの対応方法例です。

ボット:こんにちは!どの様なご用件ですか?

ユーザー:えー…

ボット:「注文状況の確認」、「アカウント情報」、と入力したり、何か他の事だったらその様に入力するだけで良いですよ。

ユーザー:注文状況の確認

ボット:かしこまりました。注文ナンバーを頂けますか?もし分からなければ「分からない」と入力して下さい。

シンプルですよね?

なぜ多くのボットやシステムがこれをしないのでしょう。

優れたユーザー・エクスペリエンスは、あなたがユーザーを導いて軌道に乗せる事により生まれます。

直ちに全ての詳細を提示する必要はありません。

また、Rapid re-prompt と呼ばれる他のアプローチ方法があります。

このアプローチは全ての情報を提示する必要はありませんが、例えば「なんですか?」などのシンプルなレスポンスをします。

以下に例を挙げます。

ボット:どの様なご用件ですか?

ユーザー:えーっと…

ボット:なんでしょうか?

ご存知の通り、ユーザーは全ての情報を知っているわけではありません。

回答に制約のないプロンプト、例えば、「何かご要望はございますか?」などに対する回答の途中で使うのが最適です。

そうすればユーザーはエラーだと思いません。

原文

https://chatbotslife.com/q-what-are-some-good-ux-practices-and-tools-for-writing-chatbot-dialog-467d55f26f03

チャットボットライフとの提携により、翻訳し掲載しています。
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