シナリオ型チャットボットとは?特徴とおすすめのサービス5選を解説

あらすじ

「シナリオ型」のチャットボットとは、ユーザーの選んだ質問の選択肢に対して、あらかじめ決められた回答を返すチャットサービスのことをいいます。

24時間365日体制で、ユーザーからの質問にチャットボットが自動応答するため「業務効率化」や「サポート品質の均質化」、「コスト削減」などにつながる点が最大の魅力です。

2017年における市場規模は11億円でしたが、2022年には、132億円に達すると予想されており、大きな注目を集めています。

この記事をご覧のあなたも「シナリオ型のチャットボットを導入すべきか」検討しているのではないでしょうか。

しかし、チャットボットはシナリオ型だけでなくAI搭載型もあり、それぞれの特徴が異なるため「自社に必要なチャットボットはどちらなのか?」検討したうえで、自社のニーズに合ったサービスを選ぶべきです。

そこで、この記事では

  • シナリオ型のチャットボットの特徴・メリット・注意点
  • AI搭載型のチャットボット」との違い
  • おすすめのシナリオ型チャットボットサービス
  • あなたのニーズにピッタリなチャットボットサービス
  • シナリオ型チャットボットの作成方法
  • シナリオを作成する際の注意点

などについて、くわしくご紹介します。

「シナリオ型のチャットボットを導入するべきか判断したい」という方の参考になる記事です。

それでは早速、ご覧ください。


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1.「シナリオ型」のチャットボットとは?

「シナリオ型」のチャットボット
ビジネスマンたちからの質問に答えるAIロボット

「シナリオ型のチャットボットとは何か?」について、くわしく解説します。

1-1. そもそも「チャットボット」とは?

シナリオ型のチャットボットを説明する前に、そもそも「チャットボット」とはどのようなものなのかご説明します。

チャットボットとは、ユーザーから寄せられた問いかけに対して、最適な回答を返すチャットサービスのことをいいます。

一言でいえば「自動応答サービス」のようなものです。

ユーザーが企業のホームページに訪れると、ページの端にLINEのやり取り画面のようなウィンドウがポップアップされるのを見たことはありますか?あれが、チャットボットです。

遊茶

出典:遊茶

画面には「ご質問はありませんか?」などといった文言と一緒に、以下のような質問事項が羅列されています。

  • 商品・サービスの特徴について知りたい
  • 資料請求したい
  • 料金について知りたい
  • おすすめ商品が知りたい

上記のなかから、知りたい質問をクリックすると、回答が表示されたり「さらに詳しい質問内容」が表示されたりします。

チャットボットとは、ユーザーの知りたい疑問に対して、最適な答えを返すことで顧客対応を完結させるサービスというわけです。

ユーザーや顧客からの問い合わせ対応は「サポート品質の均質化」や「コスト削減」がむずかしい領域といわれています。

しかし、チャットボットならば、あらかじめ決めた手順と自動応答で、カスタマー対応を完結させるため、そのいずれのニーズも満たすことができるのです。

1-2. シナリオ型チャットボットの特徴

一方、シナリオ型のチャットボットとは、ユーザーの選んだ質問の選択肢に応じて、あらかじめ決められた回答を返すチャットサービスのことをいいます。

「Aが選択されたらB」「Cが選択されたらD」といった具合に、あらかじめ用意しておいたシナリオ通りに回答を返すため、「ルールベース型」ともいわれています。

わかりやすいイメージとしては「恋愛シミュレーションゲーム」が挙げられます。

恋愛シミュレーションゲームでは、いくつかの選択肢(シナリオ)が用意されており、選んだ選択肢によって、展開が変わっていきますよね。

シナリオ型のチャットボットも、それと似ており、非常にシンプルなロジックで動いているのが最大の特徴です。

1-3. シナリオ型チャットボットのメリット

シナリオ型のチャットボットには、大きく分けて3つのメリットがあります。

以下の3点です。

  1. サポート品質を均質化できる
  2. 人件費が削減できる
  3. 業務効率化を図れる

1つずつ、見ていきます。

① サポート品質を均質化できる

カスタマーサポートを設置した場合、対応や回答内容の「品質」は、担当スタッフの能力によって「大きなバラつき」が生じます。

場合によっては思わぬクレームに発展するすらあります。

その一方、シナリオ型のチャットボットならば、質問に対して、あらかじめ決められた回答を自動応答で返すため、サポート品質を均質化することができます。

シナリオ型のチャットボットは、顧客対応を平準化したいと考える方に最適です。

② 人件費が削減できる

ユーザーからの質問に対して、すべてチャットボットが自動応答で受け付けるため、カスタマーサポート部門の「人件費」を大幅に抑えられます。

人を1人雇うとなれば、最低でも1日に数千円~数万円単位でコストが発生するうえ、対応できるボリュームには制限があります。

一方、シナリオ型のチャットボットであれば、1つのプログラムの利用が「月額1万円以下」から提供されています。月額換算すると、1/20ほどに圧縮できる場合もあります。

シナリオ型のチャットボットは、人件費を抑えたいという方にピッタリなのです。

③ 業務効率化を図れる

カスタマーサポートの担当者が、ほかの業務も複数、兼任している場合、メイン業務を圧迫することがあります。「働き方改革」を行いたい企業にとっては、大きな足かせになることもあるでしょう。

その点、シナリオ型のチャットボットならば、顧客対応を24時間365日、完全に自動化できるため、「有能なサポートスタッフを1人雇う」ようなかたちで、業務効率化を図れます。

大企業のみならず、人手が足りていない中小・零細企業にもシナリオ型のチャットボットはおすすめです。

1-4. シナリオ型チャットボットの注意点

一方、シナリオ型のチャットボットには、2つの注意点があります。

  1. 複雑な質問は処理できない
  2. 多少なりとも導入の手間が発生する

1つずつ、見ていきます。

① 複雑な質問は処理できない

シナリオ型のチャットボットの場合、あらかじめ決められた質問項目に対して、あらかじめ決められた回答を返すだけにとどまります。

そのため、「質問項目にない“その他”の質問」や「状況に応じた複雑な質問」には回答できません。

必要に応じて、有人サポートによる対応に切り替える必要があるのです。

「カスタマーサポート部門」や「問い合わせフォーム」を完全になくすことはできないという点については、認識しておきましょう。

② 導入の手間が発生する

シナリオ型のチャットボットを導入する場合、ユーザーから寄せられる「よくある質問」を収集したり、カテゴリー分けしたり、回答の分岐ロジックを考えたりする必要があります。

導入の初期には、手間が発生することを、あらかじめ認識しておきましょう。

1-5. 価格相場

シナリオ型のチャットボットサービスの価格はピンキリですが、AI搭載型のチャットボットよりも総じて安い傾向があります。

初期費用は5万円程度で、月額費用は5~10万円程度が相場のようです。

ただし、なかには「月額1万円以下」や「初期費用が0円」のサービスも存在しています。

失敗しないチャットボットの選び方とは?

2. AI搭載型のチャットボットとの違い

AI搭載型のチャットボットとの違い

シナリオ型のチャットボットと比較されることが多い「AI搭載型のチャットボット」との違いについても、ご説明したいと思います。

チャットボットを導入する場合「シナリオ型」か「AI搭載型」のいずれかを選ぶ必要がありますから「2つのチャットボットの違い」についても、理解しておきましょう。

2-1. AI搭載型のチャットボットの特徴

AI搭載型のチャットボットとは、「AI(人工知能)」を搭載したチャットボットサービスのことをいいます。

シナリオ型との大きな違いは「任意の自由質問の意図を読み取り、適切な回答を返す」というものです。

たとえば、ユーザーが「サービスの魅力は何?」といった自由質問を投稿したとします。

その質問の意図は、私たち人間であれば「サービスのメリットや特徴が知りたい」のだと、解釈できますね。

AI搭載型のチャットボットも、私たち人間と同じように「質問の意図」を正確に読み取り(=自然言語処理を行い)、「サービスのメリットや特徴」に関する回答を返します。

つまり、ユーザーが投げかける「自由質問」の意図を正確に読み取り、意図に即した回答を返せるのが「AI搭載型のチャットボット」というわけです。

AI搭載型は、人間の言葉の意図を理解する「自然言語処理」を行うため、精度が上がっていけば、どんな質問に対しても、適切に回答できるようになります。

この点は、あらかじめ設定された質問に対して、あらかじめ決められた回答のみ返す「シナリオ型」と、大きく異なる部分といえます。

将来的には、顧客対応の大部分を自動化できるのが「AI搭載型のチャットボット」なのです。

2-2. AI搭載型のチャットボットのメリット

AI搭載型のチャットボットには、大きく分けて2つのメリットがあります。

  1. 業務効率化を図れる
  2. 人件費を削減できる

1つずつ、見ていきます。

① 業務効率化を図れる

AI搭載型の場合、人工知能が、ユーザーからの質問内容を蓄積していきます。

質問が蓄積されればされるほど、より正確に質問意図が読み取れるようになり、回答精度がどんどん向上していきます。

その結果、ユーザーからのあらゆる質問に対して、柔軟かつ適切に回答できるようになるため、CS対応の大部分を自動化できるようになります。

② 人件費を削減できる

シナリオ型のチャットボットと同じく、顧客からの質問に対して、24時間365日自動応答で返せるため、カスタマーサポート部門の人件費を大幅に削減することができます。

ただし、シナリオ型よりは価格が高い傾向にあります。

一般的な相場では「初期費用:20~100万円」「月額費用:10~30万円」なので、カスタマーサポート部門が大きい中堅企業や大企業であれば、よりコストメリットを実感しやすいでしょう。

2-3. AI搭載型のチャットボットの注意点

一方、AI搭載型のチャットボットには、2つの注意点があります。

  1. AIの「自然言語処理」の精度はサービスによってばらつきがある
  2. シナリオ型よりも導入の手間がかかる

1つずつ、見ていきます。

① AIの「自然言語処理」の精度はサービスによってばらつきがある

AI搭載型の「自然言語処理」の精度は、サービス提供会社によって大きく異なります。

機械学習によって、どんどん進化していく人工知能もあれば、精度が上がりづらい人工知能もあります。

そのため、シナリオ型のチャットボット以上に「サービス品質の良し悪し」が問われます。

高品質な人工知能を搭載しているチャットボットサービスを選ぶ必要があるといえるでしょう。

② シナリオ型よりも導入の手間がかかる

一般的に、AI搭載型の方が、シナリオ型よりも、導入の手間がかかります。

なぜならば、シナリオ型のように単純なロジック分岐ではなく、人間の投げかけた質問の意図を理解する「自然言語処理」の精度を上げていくプロセスが必要になるからです。

さまざまなパターンの質問のデータを大量に学習させて、AIの精度を向上させていく必要がどうしてもあります。

というわけで、メンテナンスの手間は「シナリオ型<AI搭載型」となるのが一般的です。

2-4. 価格相場

先述の通り、AI搭載型のチャットボットの場合、シナリオ型よりも相場的には「高額」です。

初期費用が20万円~100万円と幅があり、月額費用も10~30万円程度となっています。

それでも、将来的には、顧客対応の大部分を自動化できる可能性があるため、数十人のスタッフを雇い続けるよりは、断然コスト削減ができます。

価格相場では、シナリオ型よりも高いですが、単純に価格だけで判断できるものではない点については、認識しておきましょう。

「どんな自由質問にも、即座に答えられる“CSのプロ”を養成したい」というニーズがある場合。

そうしたニーズを満たせるのは「AI搭載型」です。

短期的なコストだけでなく、戦略的にカスタマーサポート部門の「コスト」や「対応品質」をどうしていきたいかということも踏まえて、チャットボットを選びましょう。

2-5. シナリオ型とAI搭載型の違いの比較まとめ

シナリオ型とAI搭載型の違いを一覧表でまとめました。

それぞれの特徴や違いは、以下の通りです。

コストをあまりかけずに、カスタマーサポート部門を自動化したい場合は、「シナリオ型のチャットボット」が最適です。

一方、ユーザーから投げかけられる「あらゆる質問」への回答作業を自動化したい方は「AI搭載型のチャットボットサービス」がよいでしょう。

シナリオ型AI搭載型
特徴ユーザーのクリックした選択肢に応じて、決められた回答を返す任意の自由質問の意図を読み取り、適切な回答を返す
メリット①サポート品質を均質化できる
②人件費を削減できる
③業務効率化ができる

①業務効率化が図れる
②人件費を削減できる
注意点①複雑な質問は処理できない
②導入の手間が発生する
①AIの精度はサービスによってばらつきがある
②シナリオ型よりも導入の手間がかかる
価格相場初期費用:10万円程度
月額費用:5~10万円
初期費用:20~100万円
月額費用:10~30万円
こんな人におすすめ!なるべくコストをかけたくないユーザーからのあらゆる質問への回答作業を自動化したい

あなたのニーズにマッチしたチャットボットを選んでみてください。

3. おすすめのシナリオ型チャットボットサービス5選

おすすめのシナリオ型チャットボットサービス

シナリオ型のチャットサービスを提供する「おすすめの5社」を厳選してご紹介します。

紹介するのは、以下の5社です。

  • SYNALIO
  • sinclo
  • Chat Dealer
  • ChatPlus
  • Chamo

1社ずつ、くわしく解説していきます。

3-1. SYNALIO

SYNALIO

出典:SYNALIO

「SYNALIO」は、年間600社以上が導入しているシナリオ型のチャットボットサービスです。

このチャットボットの魅力は「ユーザビリティのよさ」です。

ドラック&ドロップするだけで、直感的にチャットボットのシナリオを作成できるため、導入の手間を極力減らしたいという方にピッタリです。

また、サイトに訪れたユーザーの行動ログを収集できる点も魅力の一つとして挙げられます。

会話データや行動データの分析ができるため「CVが下がる要因」を検証しながら、ユーザビリティを高めていけます。

単に顧客対応するだけでなく「問い合わせ数の増加(コンバージョンUP)」まで見据えているのが、この会社のチャットボットサービスです。

「使いやすいチャットボットを導入したい」という方や「チャットボットから問い合わせにつながるUXを追及したい」という方におすすめです。

SYNALIOの基本情報

特徴・年間600社以上が導入している
・シナリオが作りやすい
・ユーザーの行動分析を行いたい
サポート体制-(不明)
無料トライアルの有無○(7日間)
こんな人におすすめ!・「作りやすさ」を重視する方
・チャットボットを通じて、サイトのコンバージョンUPにつなげたい
料金初期費用:60万円
月額費用:10~20万円
問い合わせ先SYNALIO

3-2. sinclo

sinclo

出典:sinclo

「sinclo」は、100%自社開発によるシナリオ型のチャットボットサービスです。

こちらのサービスも、SYNALIOと同様、マニュアルを読まなくても直感的に理解できる「ユーザビリティ」をウリにしており、導入のしやすさが最大の魅力です。

想定される質問のデータはEXCELファイルでインポートできるほか、チャットボットと有人オペレータの切り替えができる「ハイブリット型」になっている点なども魅力として挙げられます。

他社のチャットボットと比較しても「一番簡単で分かりやすい」といった評価を得ているようです。

なお、ゼネラルリサーチ社の調査では、顧客対応満足度でナンバーワンも獲得しているようです。

「使いやすいさ」や「サポート品質」を重視したいという方は、sincloのチャットボットサービスを選びましょう。

sincloの基本情報

特徴・100%自社開発
・シナリオが作りやすい
・サポート品質が高い
サポート体制◎(顧客対応満足度でナンバーワンを獲得)
無料トライアルの有無○(14日間)
こんな人におすすめ!・「作りやすさ」を重視する方
・サポート体制を重視する方
料金初期費用:要問い合わせ
月額:9440円~2万9440円
問い合わせ先sinclo

3-3. Chat Dealer

Chat Dealer

出典:Chat Dealer

「Chat Dealer」は、シナリオ型のチャットボットサービスです。

このチャットボットサービスの魅力は「シナリオの作りやすさ」です。

1つの質問から、より詳しい質問に分岐する「フローチャート形式」でシナリオを作成していくため、初心者でも簡単です。

また、サポート体制の手厚さも魅力です。専任スタッフが完全無料でサポートしてくれるので導入が不安だという方におすすめです。

一方、こちらのチャットボットサービスは「LINE連携」が可能です。LINE上で顧客とのコミュニケーショを行いたい方や、LINE公式アカウントを持っている方にはピッタリのチャットボットいえるでしょう。

「作りやすさを重視する」という方や、「サポート体制を重視する」という方におすすめです。

Chat Dealerの基本情報

特徴・シナリオが作りやすい
・サポート体制が充実している
・LINE連携ができる
サポート体制◎(専任担当者がサポート)
無料トライアルの有無○(制限なしで全ての機能が利用できる)
こんな人におすすめ!・「作りやすさ」を重視する方
・LINE連携を行いたい
料金要問い合わせ
問い合わせ先Chat Dealer

3-4. ChatPlus

ChatPlus

出典:ChatPlus

「ChatPlus」は、2500社1万1500媒体以上に導入されているシナリオ型のチャットボットサービスです。

最大の特徴は、圧倒的にリーズナブルな料金です。

初期費用はどのプランを選んだ場合にも「0円」です。

加えて、月額料金は、業界最安値クラスの月額1500円から15万円まで、プランに応じて5種類あるため、自社のニーズと予算に合わせて、最適なサービスを選ぶことができます。

予算が限られている方にはピッタリです。

また「過去のサポート実績」を独自に蓄積しているため、CS品質の高さでも一目置かれています。

シナリオ作成から設定作業まで、高品質で満足度の高いサポートが受けられます。

そのほか、チャット対応は「SSL対応」なので、やり取りされるデータはすべて「暗号化」されるため、セキュリティを重視する方にもおすすめです。

「コストを抑えてシナリオ型のチャットボットを導入したい」という方や「サポート体制」や「セキュリティを重視したい」という方は、この会社のチャットボットサービスを選びましょう。

ChatPlusの基本情報

特徴・2500社1万1500媒体以上で導入されている
・リーズナブルな料金体系
・サポート対応がよい
・SSL対応で高セキュリティ
サポート体制◎(スクリプト制作から設定まですべて問い合わせ可能)
無料トライアルの有無○(10日間)
こんな人におすすめ!・コストを抑えて導入したい
・サポート体制を重視する方
・セキュリティを重視したい方
料金初期費用:0円
月額料金:1500円~15万円
問い合わせ先ChatPlus

3-5. Chamo

Chamo

出典:Chamo

「Chamo」は、4500社以上が導入しているシナリオ型のチャットボットサービスです。

導入企業数では、国内でナンバーワンを記録しています。

このチャットサービスの魅力は、「シンプルなインターフェース」です。

直感的なユーザビリティなので、スピーディにチャットボットを設置することができます。

また、サイト訪問者の情報を分析したうえで、最適なチャットを表示できるため、1to1マーケティングを行いたいという方にも最適です。

そのほか、チャット通信はすべて「SSL化」しているため、セキュリティを重視する方にもおすすめです。

「導入実績」や「シナリオの作りやすさ」、「マーケティング機能」などを重視する方は、この会社のチャットボットサービスを選びましょう。

Chamoの基本情報

特徴・4500社以上が導入している(国内ナンバーワン)
・シナリオが作りやすい
・1:1マーケティングができる
・SSL対応で高セキュリティ
サポート体制-(不明)
無料トライアルの有無無料トライアルの有無は不明だが、サービス紹介資料はダウンロード可能
こんな人におすすめ!・導入実績を重視する方
・「作りやすさ」を重視する方
・マーケティング機能が欲しい方
料金月額:6500円~10万円
問い合わせ先Chamo
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4. チャットボットサービスの比較一覧

チャットボットサービスの比較一覧

ここで、5つのシナリオ型のチャットボットサービスを、一覧で比較したいと思います。以下をご覧ください。

チャットボットサービス5選の比較まとめ

特徴料金
SYNALIO・年間600社以上が導入している
・シナリオが作りやすい
・ユーザーの行動分析を行いたい
初期費用:60万円
月額費用:10~20万円
sinclo・100%自社開発
・シナリオが作りやすい
・サポート品質が高い
初期費用:―(要問い合わせ)
月額費用:9440円~2万9440円
Chat Dealer・シナリオが作りやすい
・サポート体制が充実している
・LINE連携ができる
要問い合わせ
ChatPlus・2500社1万1500媒体以上で導入されている
・リーズナブルな料金体系
・サポート対応がよい
・SSL対応で高セキュリティ
初期費用:0円
月額料金:1500円~15万円
Chamo・4500社以上が導入している(国内ナンバーワン)
・シナリオが作りやすい
・1:1マーケティングができる
・SSL対応で高セキュリティ
初期費用:―(要問い合わせ)
月額:6500円~10万円

あなたに合ったチャットボットサービスが見つかりましたら幸いです。

5. ニーズ別におすすめのチャットボットを解説

一覧表だけでは「自分に合ったチャットボットが判断できない」という方向けに、ニーズ別のおすすめのサービスをご紹介したいと思います。

5-1.「導入のカンタンさ」を重視する方

導入のカンタンさ(=シナリオの作りやすさ)を重視する場合、先に挙げたどのチャットボットサービスを選んでも失敗はしないはずです。

いずれのチャットボットも「シナリオの作りやすさ」を第一に設計しているからです。

「導入のカンタンさ」が最重要事項ならば「自分が一番使いやすい」と感じるものを導入するのがベストですから、まずは各社の無料体験を申し込んでみましょう。

なお、強いてどれか選ぶとするならば「sinclo」のチャットボットが一番よさそうです。

同社の場合、他社のチャットボットと比較しても「一番簡単で使いやすい」といった評価をユーザーから得ているからです。

また「Chat Dealer」も良さそうです。

同社の場合、シナリオ作りに際して「フローチャート形式」で進めていけるため、直感的に作成できるからです。

・問い合わせ先

sincloChat Dealer

5-2.「安さ」を重視する方

「価格の安さ」を重要視する場合「Chat Plus」が最もおすすめです。

同社の場合、初期費用0円・月額利用料は1500円~とたいへんリーズナブルだからです。

なお、1万円以下で絞って検討したいならば「sinclo」や「Chamo」もよいかもしれません。

sincloの場合、月額9440円~で、Chamoの場合、月額6500円~となります。ただし、初期費用は不明なので、問い合わせて確認してみましょう。

・問い合わせ先

ChatPlussincloChamo

5-3.「導入実績」を重視する方

導入実績を重視する場合「Chamo」がいいでしょう。

国内ナンバーワンの実績があり、累計導入社数は、4500社にものぼります。

上場企業からベンチャー企業、零細企業に至るまで、あらゆる会社から選ばれているようです。

具体的な導入実績としては、以下の企業が名を連ねています。

  • 楽天
  • ビックカメラ
  • ブランディア
  • ショップジャパン
  • 日本旅行
  • GMO EPSILON
  • アウディ
  • セイバン

・問い合わせ先

Chamo

5-4.「サポート体制」を重視する方

サポート体制を重視するという方は「sinclo」か「Chat Plus」が最適です。

sincloは、「チャットボットツールの顧客対応満足度」に関するゼネラルリサーチ社の調査において「ナンバーワン」に輝いています(2019年4/15~4/17に1065名の男女を対象にした調査)。

一方、Chat Plusは、過去のサポート実績を蓄積することで、CS対応品質を日々磨き上げています。

シナリオ作成から設定作業に至るまで、滞りなく完了できるか不安という方には、最適な会社でしょう。

・問い合わせ先

sincloChatPlus

以上の通り、4つのニーズ別に、あなたにオススメのチャットボットサービスをご紹介しました。

チャットボットサービス選びの参考になりましたら幸いです。

6. シナリオ型チャットボットの作成方法

シナリオ型のチャットボットを作成する際の「手順」についてご説明したいと思います。

「どうやって作るのかイメージが湧かない」という方は、本章に目を通してください。

作成の手順としては、以下の通りです。

  1. 「導入目的」を明らかにする
  2. 「ペルソナ」を想定する
  3. 想定される「Q&A」をリストアップする
  4. チャットボットの「対応範囲」を決める
  5. シナリオ構成の「骨組み」を作る
  6. 動作テストで不具合がないか「最終チェック」する

1つずつ、解説していきますね。

6-1.「導入目的」を明らかにする

まず最初に「導入目的」を明らかにしましょう。

導入目的によって、設定すべきシナリオの内容が、大きく変わるからです。

主な導入目的としては、以下の通りです。

チャットボットを導入する目的の例

・問い合わせやコンバージョンの向上
-訪問ユーザーに「最適な商品」を紹介し、該当ページへ誘導する
-訪問ユーザーに「商品やサービスの魅力」を伝える

・カスタマーサポート業務の代行
-人件費を削減する-CS業務を効率化する
-CS対応のスピードを向上する-24時間365日体制にする

・新規顧客の創出
-「問い合わせ未満」の顧客に対して、商材やサービスへの興味を喚起する
-サイト上のユーザビリティをUPして「顧客満足度」を向上させる

貴社がチャットボットを導入する目的について、今一度考えてみましょう。

6-2.「ペルソナ」を想定する

導入目的が明らかになりましたら、チャットボットを利用する想定ユーザー(=ペルソナ)を設定しましょう。商品やサービスの見込み顧客とイコールになる場合も多いかと思います。

ペルソナとは、「架空の想定顧客」のことをいいます。

ペルソナを設定すると、ターゲットの「抱えている課題」が浮き彫りになり、チャットボットのシナリオ作成にも、ブレがなくなります。

結果的に「問い合わせの増加」や「売上UP」にもつながっていきますから、ペルソナ設定は行うようにしてください。

ペルソナを設定する際には、性別や年代のみならず「年収・悩み・仕事内容・住んでいる場所」など、あらゆる個人情報を想定しましょう。

ペルソナを設定する際の想定項目は以下の通りです。

ペルソナの想定項目

・性別
・年齢
・居住地
・年収
・仕事内容
・性格
・趣味
・情報収集に用いる媒体(パソコン、スマホなど)
・サイトを訪れた理由
・チャットボットに興味を持った理由

6-3. 想定される「Q&A」をリストアップする

ペルソナが設定できたら「ペルソナは、こんなことに疑問を抱くだろう」という想定のもと、質問項目を洗い出していきます過去の問い合わせ内容を収集・分析するでもOKです。

代表的な質問例について「受験対策塾」を例に、挙げてみました。

以下の通りです。

想定される質問項目の例

・受講料金が知りたい(初期費用・月額費用)
・合格実績が知りたい
・「通っているお子さんの声」を聞きたい
・「通わせている保護者の方の声」を聞きたい
・無料体験したい
・受講できる「科目」を知りたい
・「対象学年」が知りたい

このような具合に、想定される質問を挙げられるだけ、挙げていってください。

そして、似たような質問ごとに「カテゴリー分け」し、質問内容を整理していきましょう。

6-4. チャットボットの「対応範囲」を決める

続きまして、チャットボットの「対応範囲」を決めましょう。

「無限に質問項目を立てられる」とイメージしがちですが、実際にはそうではありません。

ユーザビリティを考慮すると、質問項目は絞り込む必要があります。

質問の大項目はせいぜい5つくらいまでが望ましいです。

ある程度絞った項目を提示し「質問に対して、回答を提示していく」という方が、ユーザーにとっては親切ですし、ストレスも感じにくいです。

チャットボットに回答させるのは、あくまでも「ペルソナが知りたい最重要項目」に絞り、それ以外は、Q&Aページに飛ばしたり、問い合わせフォームに誘導したりするようにしてください。

6-5. シナリオ構成の「骨組み」を作る

質問項目や対応範囲が決まりましたら、シナリオ作成に取り掛かりましょう。

シナリオ作成は「フローチャート形式」でイメージするとわかりやすいです。

以下をご覧ください。

1つの質問から枝分かれして、さらに詳しい質問が挙がり、それぞれに回答を用意するといった流れです。

フローチャート形式

フローチャートで、シナリオが展開していくことをイメージしながら、質問と回答のロジックを作成していきましょう。

なお、ステップが多すぎると、離脱につながるため、必要最小限にとどめることも心がけるようにしましょう。

6-6. 動作テストで不具合がないか「最終チェック」する

最後に「動作テスト」です。

作成したシナリオ通りにチャットボットが稼働するか、確認してください。

シナリオのつながりに不具合があったり、不自然に感じるところがないか、チェックします。

最終チェックの際には、1人で行うのではなく、複数名で行うようにしてください。

そうすると、不具合がより見つけやすくなります。

7. チャットボットのシナリオを作成する際の注意点

チャットボットのシナリオを作成する際の注意点

前章を通じて「シナリオ作成の流れ」については、ご理解いただけたのではないかと思います。

続きまして、チャットボットのシナリオ作成にあたっての「注意点」を解説します。

ポイントは以下の3点です。

  1. 「やわらかい自然なトーンの会話」を意識する
  2. 会話のステップ数はできる限り減らす
  3. 選択肢は最大5つ程度に絞る

1つずつ、解説していきますね。

7-1.「やわらかい自然なトーンの会話」を意識する

チャットボットとのやり取りは「人との自然なコミュニケーション」を意識して作成するのがよいです。

自社の「営業担当者」や「CSスタッフ」の代わりのようなものだとイメージしながら「やわらかい会話調のトーン」で作ってみましょう。

機械的な対応よりも親しみが湧き、ユーザー側は「自分のことをわかってくれている」という風に、好意的にとらえるからです。結果的に、企業のイメージアップにつながります。

「親しみやすさ」を高めるためには、自然な流れやコミュニケーションを意識するだけでなく「チャットボットのキャラクター」を導入するのもおすすめです。

企業イメージに合った「親しみやすいキャラクター」を設定して、チャットボットの利用率を高めましょう。

7-2. 会話のステップ数はできる限り減らす

会話のステップ数は「必要最小限」に留めましょう。

ステップ数が多すぎると、結論にたどり着くまでに時間がかかり、ユーザーをイラつかせる原因になるからです。せっかくチャットボットを設置して、ユーザーとの接点を増やそうとしているのに、離脱につながっては、元も子もありません。

多くとも、3~4ステップ程度にとどめて回答まで辿りつけるようにしましょう。

7-3. 選択肢は最大5つ程度に絞る

第5章でも少しお伝えしましたが「質問の選択肢はステップごとに最大5つ程度まで」に絞りましょう。

質問の選択肢が多すぎると「自分の質問がどれなのか」選ぶのに迷うため、ページの離脱につながりやすくなるからです。

あぶれてしまう質問については「電話で相談する」「メールで問い合わせる」「Q&Aページを確認する」等の項目を設けて、カスタマーサポートに振り分けていきましょう。

8. 顧客対応の大部分を自動化したい方には「AI搭載型」がおすすめ

AI

これまでの記事を通して、シナリオ型のチャットボットを紹介してきましたが、

  • 最終的には、現在あるカスタマーサポート部門を大幅に縮小したい
  • 人件費を大幅に削減したい
  • 大部分の顧客対応を「完全自動化」したい

といったニーズがある場合には、AI搭載型のチャットボットがおすすめです。

AI搭載型のチャットボットの場合、

  • ユーザーからのあらゆる質問への回答作業を自動化できる
  • シナリオ型のチャットよりも「業務効率化」できる範囲が大きい
  • 業務効率化できる範囲が大きいため「人件費の削減効果」が大きい

といった特徴があるからです。

とりわけ「Neurox チャットボット」の場合、以下のような特徴があります。

Neurox チャットボットの特徴

・完全自社開発の「高性能なAI」を搭載しているため、自然言語処理能力がきわめて高い
・一般的なAI搭載型チャットボットよりも導入が簡単
・一般的なAI搭載型チャットボットに比べて「メンテナンスの手間・頻度」が格段に少ない
・カスタマイズの自由度が高く、希望通りのチャットボットを作ることが可能

「AIの自然言語処理能力を最重要視する」という方に最適です。

少しでも興味がある方は「無料トライアル」からお試しください。

Neuroxのチャットボットをくわしく知りたい方はこちら

9. まとめ

いかがでしたか。

シナリオ型のチャットボットサービスについて、理解が深まったのではないでしょうか。

最後に改めて、本記事のまとめを入れたいと思います。

「シナリオ型」のチャットボットとは?

・ユーザーのクリックした質問の選択肢に応じて、最適な回答を返すチャットサービスのこと

メリット

  1. サポート品質を均質化できる
  2. 人件費が削減できる
  3. 業務効率化を図れる

注意点

  1. 複雑な質問は処理できない
  2. 多少なりとも導入の手間が発生する

価格相場

初期費用は5万円程度で、月額費用は5~10万円程度

AI搭載型のチャットボットの特徴と違い

シナリオ型AI搭載型
特徴ユーザーのクリックした選択肢に応じて、決められた回答を返す任意の自由質問の意図を読み取り、適切な回答を返す
メリット①サポート品質を均質化できる
②人件費を削減できる
③業務効率化ができる
①業務効率化が図れる
②人件費を削減できる
注意点①複雑な質問は処理できない
②多少なりとも、導入の手間が発生する
①AIの精度はサービスによってばらつきがある
②シナリオ型よりも導入の手間がかかる
価格相場初期費用:10万円程度
月額費用:5~10万円
初期費用:20~100万円
月額費用:10~30万円
こんな人におすすめ!なるべくコストをかけたくないユーザーからのあらゆる質問への回答作業を自動化したい

シナリオ型チャットボットサービスのおすすめ5選

  • SYNALIO
  • sinclo
  • Chat Dealer
  • ChatPlus
  • Chamo

チャットボットサービスの比較一覧

チャットボットサービス5選の比較まとめ

特徴料金
SYNALIO・年間600社以上が導入している
・シナリオが作りやすい
・ユーザーの行動分析を行いたい
初期費用:60万円
月額費用:10~20万円
sinclo・100%自社開発
・シナリオが作りやすい
・サポート品質が高い
初期費用:―(要問い合わせ)
月額費用:9440円~2万9440円
Chat Dealer・シナリオが作りやすい
・LINE連携ができる
要問い合わせ
ChatPlus・2500社1万1500媒体以上で導入されている
・リーズナブルな料金体系
・サポート対応がよい
・SSL対応で高セキュリティ
初期費用:0円
月額料金:1500円~15万円
Chamo・4500社以上が導入している(国内ナンバーワン)
・シナリオが作りやすい
・1:1マーケティングができる
・SSL対応で高セキュリティ
初期費用:―(要問い合わせ)
月額:6500円~10万円
  • 「導入のカンタンさ」を重視する方:sinclo/Chat Dealer
  • 「安さ」を重視する方:ChatPlus/sinclo/Chamo
  • 「導入実績」を重視する方:Chamo
  • 「サポート体制」を重視する方:sinclo/ChatPlus

シナリオ型チャットボットの作成方法

  • 「導入目的」を明らかにする
  • 「ペルソナ」を想定する
  • 想定される「Q&A」をリストアップする
  • チャットボットの「対応範囲」を決める
  • シナリオ構成の「骨組み」を作る
  • 動作テストで不具合がないか「最終チェック」する

チャットボットのシナリオを作成する際の注意点

  • 「やわらかい自然なトーンの会話」を意識する
  • 会話のステップ数はできる限り減らす
  • 選択肢は最大5つ程度に絞る

顧客対応の大部分を自動化したい方には「AI搭載型」がおすすめ 

Neurox チャットボットの特徴

・完全自社開発の「高性能なAI」を搭載しているため、自然言語処理能力がきわめて高い
・一般的なAI搭載型チャットボットよりも導入が簡単
・一般的なAI搭載型チャットボットに比べて「メンテナンスの手間・頻度」が格段に少ない
・カスタマイズの自由度が高く、希望通りのチャットボットを作ることが可能

この記事が「シナリオ型のチャットボットについて知りたい」という方のお力になれましたら幸いです。