顧客はチャットボットに何を期待しているのか?

あらすじ

コールセンターはどの製品/サービスにおいても必要不可欠です。

企業は顧客から絶え間なく、製品機能に関する不満を受け、そして多くの時間と人員そしてコストを消費しています。

その為、企業はその負担を軽減する別の可能性を探し続けています。

また、スムーズな顧客サービスを提供することは、企業の評判のために必要不可欠です。

最近の調査結果からは、1つの悪い顧客対応を修復するためには6つの良い対応が必要で、それゆえ全ての顧客に対して最大限の顧客サービスを提供することが極めて重要だという事が分かっています。

また、調査結果から、52%の顧客がサービス上の問題を解決するために電話よりもチャットが望ましいと感じています。

なぜなら電話の呼び出しを頻繁に行うと複数のエージェント間による転送が生じ、待ち時間が長くなるからです。

また、顧客の期待と矛盾がある対応は、顧客との長期的な関係を築くためのブランド・アイデンティティに損害を与えてしまいます。

チャットボットが顧客サービスを活発にすることを目的にしているとは言っても、人間が未だに対応することが多い現状があります。

どのようにすれば人間とチャットボットは共存することができるのでしょうか?

また、チャットボットを導入するためのポイントとはいったいなんなのでしょうか?

これらの質問に答えとして、顧客がウェブのサービスページで多くの時間を費やしている場合、顧客が問題や不満そして疑問を持っている可能性が非常に高いと言えます。

この様な場合、企業はこれらの個人を認証し、自動で最適なサービススタッフと繋げることで、従来的なアプローチよりもよりよい解決策を提供することができます。

顧客はチャットボットに何を期待しているのか?

チャットボットは、既存のコールセンターのサービスよりも多くの利益を提供することができます。

チャットボットに対する期待

顧客サービスにおいて、チャットボットのゴールとは、顧客が質問を送信してから求めていた返信を受けるまでの待ち時間を短縮することです。

これに人間のやりとりが含まれている場合、返答までに必要であれば数時間から数日かかることもあります。

一方、自動化されたチャットボットはそういった遅延を大きく削減することができます。

チャットボットは多数の顧客へのアクセスを可能にする

チャットボットは既に多くの顧客を有している、FacebookやWhatsAppそしてWeChatのようなポピュラーなアプリケーションと連結が可能です。

顧客は既に日常的に使用しているアプリケーションから必要なサービスを受け取る事ができ、企業は新しい顧客にアクセスでき、時間とコストも削減可能です。

それらは多数のユーザを持っているため、市場拡大の素晴らしい機会になります。

それに対し、チャットボットのコストはわずかな構築費用と維持費のみです。

チャットボットと人間スタッフとのハイブリッド

今日、チャットボットはトレンドであり、カスタマーサービス産業は顧客の問い合わせにあらかじめ設定されたメッセージを送信するチャットボットを使用しています。

例えば、チャットボットはアカウント情報、配送状況、注文状況などの詳細を提供するようにプログラムできます。

それはスムーズなソリューションではありますが、最も効果的なものとは言えません。

今後、企業が本当に重要な顧客との関係を築くためには、人とチャットボットの融合が必要です。

チャットボットは、スタッフに引き渡す前に顧客との初期のやりとりから、顧客の詳細とその問題に関する情報を収集することができます。

それは顧客の待ち時間を削減し、スタッフが返信する時間を減らすことができる。

このチャットボットとスタッフを組み合わせる手法には、以下いくつかの利点があります。

  • 顧客にとって初期待ち時間が無くなる。直ちにアテンドされ、情報が収集される。それは顧客に素早いレスポンスによる満足感を与える。
  • もし顧客の問題がチャットボットによって解決可能なものであれば、スタッフの対応が不要になる。
  • もしスタッフの対応が必要であれば、チャットボットは自動で、最も適任なスタッフにその顧客からの問い合わせを転送することが出来る。

遅かれ早かれ、もし顧客を満足させ続けたければ、企業はチャットを介したカスタマーサービスを提供しなければならなくなるでしょう。

ボットの労働力によって、企業は24時間体制で対応可能になり、ヒューマンエラーを減らし、対応人員を減らすことを確実なものにします。

チャットボットと人的対応の組み合わせはカスタマーサポートの生産性を向上させ、顧客に迅速で最適な対応を提供出来ます。

チャットボットの背後にあるテクノロジーは複雑ですが、それらを使用する利点を理解することは複雑ではありません。

原文

https://chatbotslife.com/are-chatbots-approaching-the-edge-of-call-centers-will-it-benefit-them-c9eda9ae3157

チャットボットライフとの提携により、翻訳し掲載しています。
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