eコマースにチャットボットを導入すべき5つの理由

あらすじ

Eコマースはどの世代にとっても普通のショッピング方法となりました。

Eコマースの世界的な総売上は2021年までに4.5兆ドルに達すると見込まれています。

より多くの人々がネットショッピングへと移行し、文明開始から殆ど変わっていなかった購買方法から離れていきます。

この20年間で商取引において最も変化したことは何だと思いますか?

おそらくあなたは、世界展開しているAmazonやWalmartの事を考え、価格、信頼、立地、利便性 等と答えるかもしれません。

それらの答は正解ですが、全てではありません。

2000年前後から製品は市場価格よりも安く、大量注文でき、倉庫や小売店から直接あなたの家の玄関まで配達されるようになりました。

前述した変化の規模は急激に増加しましたが、顧客は何世紀もの間、同じ購買動機を求め続けています。

商取引において最も変化したもの

最も変化したものは、双方向性です。

過去数千年の間、買物客は市場に出向き、話をしたり聞いたりして商品を選び、家に帰りました。

物々交換で牛を買う場合であろうと、服、穀物、金製品、またはカメラや車を買う場合であろうと、買い物客は人と話していました。

この20年間に限っては、店頭やオンラインでの購買時における人とのコンタクトが軽視されてきました。

チャットボットはインタラクティブで、日々のコミュニケーションを自動化してくれる対話ツールです。

また、チャットボットは、カスタマーサポート、商品検索 等において、Eコマースに完璧に適応するようになりました。

問合せフォーム、電話、eメールなど様々な方法がありますが、対話インターフェースは最も速く、多くの場合、顧客にとって問合せへの回答を得るために最も便利な手段です。

オンライン・サポートは、もう一つの適切な手段に思えますが、24時間体制の人的体制を要する上に、安定性がないという難点があります。

たった一人の粗悪なオペレータが数百人の顧客を失望させたりイライラさせたりする事もあります。

ダイナミックな商品検索

「ピンクのランニングシューズ」の様なシンプルなリクエストには、ほんの数秒で応答します。

ユーザーが何百もの不必要な検索結果をスクロールしなければならない単純なメカニズムとは対照的に、チャットボットをベースとしたサポートは、ユーザーが探している事を無意味なノイズ無しに、ダイレクトに示してくれます。 

21世紀の顧客はスピードと結果を要求します。

タクシーを検索したくないのでUberに代行してほしい、どんな気持ちかを入力したくないのでFacebookの絵文字に任せる...

もし顧客と一対一で対話しなければ、あなたは競合の中に埋もれてしまうでしょう。

平均的な人が、メディアやSNS等で、日々目にする広告の数を考えれば、殆ど全ての会社はその他大勢になってしまいます。

メッセンジャーに対するニーズ

SNSは衰退しつつあります。

この変化はSNSの先導者、Facebookにより証明されています。

Facebookは世界中で最も使用されている4つのメッセージアプリの内の2つ、WhatsappとMessengerを所有しています。

この2つのアプリは両方とも、10億以上もインストールされています。

25億人がメッセージアプリを少なくとも1つ以上インストールしており、多くのティーンエージャーは、SNSに目を通すよりも、スマホでメッセージを送ることに時間をより多く費やしています。

Whatsappのユーザーの使用時間は平均 週200分です。

また、全ネットアクセスの約70%は、ダーク・ソーシャル(FacebookやTwitterなどの従来のSNSではなく、Eメール、フォーラム、メッセージアプリなどのプライベートなチャンネル)から来ています。

なぜ、Eコマース企業はチャットボットを使うべきか?

それは以下の5つの理由があります。

1. サービス平準化

チャットボットはAIにより稼働しているため、人的ミスを除外し、スムーズな見込み客の発掘と、取り込みを実現します。

また、チャットボットは学習していくので、時間と共により効率的に成長します。

2. コンテキスト駆動

チャットボットは顧客の感情を測り、年齢、性別、位置情報などのプロフィールから、彼らの行動を調整することができます。

3. 対話型である

私たちが友達や家族と話すときに使うボキャブラリーは、企業と顧客間でのコミュニケーションでは使えません。

しかし、チャットボットは本物の人間よりも正確に、人間の日々の会話を学習します。

企業の通常のFAQページに掲載している指示では、時に難解で顧客とのコミュニケーション障害を引き起こし、顧客を失う事に繋がるでしょう。

4. 順応性

チャットボットは常に訓練されています。

どんな種類のビジネスでも機能でも(単純な新規客発掘から完璧な自動セールスまで)、あなたの画面右下のポップアップによって可能にします。 

5. 費用対効果

チャットボットは他の方法や人件費に比べて、費用が遥かに低く、率直に言って儲けものです。

Sephora、Ebay、1-800Flowers、H&M、Pizza Hut、LivPure、Apollo Munchなど多くのEコマース企業がチャットボットを使い始めています。

チャットボットを設計するには多少の創造性が必要ですが、コードの知識無しでもチャットボットを作れるサービスが数多くあります。

基本的なカスタマーサービスの回答など、ルールに従うだけのシンプルなチャットボットを作成することから始めても良いでしょう。

そして顧客のライフスタイルやニーズに基づいて適切な商品を探すのを手伝う等の、もっと複雑な機能を拡大することもできます。

原文

https://chatbotslife.com/chatbots-for-ecommerce-the-who-what-where-when-and-why-d3f9758057d8

チャットボットライフとの提携により、翻訳し掲載しています。
チャットボットライフとは、最新のボット、AI、NLP、ツール等を扱うメディアです。