チャットボット事例7選！企業別に導入時の課題とリアルな結果を紹介

チャットボットの事例を探しているあなたは、チャットボットを導入するか・しないかの検討材料を探しているのではないでしょうか。

チャットボットの事例は探せば大量にヒットしますが、「自社の課題に近い企業」の事例を見ないと意味がありません。

そこで本記事では、あなたの企業に役立つ事例だけを効率的にチェックできるよう、チャットボットの用途を7つに分け、それぞれの成功事例を厳選してご紹介します。

▼ 7つの用途別 チャットボット事例

 本記事のポイント

• 自社に近い課題を抱えた企業の事例を効率的にチェックできる
• 成功事例に共通する成功ポイントを解説
• 自社にチャットボットを導入するかの判断材料になる

「事例を効率的にチェックしたい」

「自社にチャットボットが必要か判断したい」

…という方におすすめの内容となっています。

この解説を最後までお読みいただければ、実際にチャットボットがどう役立つのか、自社でも効果を発揮できそうか、具体的にイメージできるはずです。ではさっそく、解説を始めましょう。

1. チャットボットの基礎知識

事例を見ていく前に、「まだチャットボットについて詳しく知らない」という方に向けて、チャットボットの基本に触れておきます。

「すでに知っている」という方は、このパートは飛ばして「2. チャットボット導入の成功事例7選」からご覧ください。

1-1. チャットボットとは？

チャットボットとは「チャット形式で自動会話できるプログラム」のことです。

「チャット」とは、インターネット上で行うリアルタイムのコミュニケーションのこと。LINEやFacebookメッセンジャーなどは、チャット形式のツールです。

一方、「ボット」とはロボットの略で、一定のタスクや処理を自動化するプログラムのことを、ボットと呼びます。

チャットボットは、人間同士の会話に近い、自然な会話ができるのが特徴です。特に近年では「AI（人工知能）」を搭載したチャットボットが主流となっており、チャットボットの精度が著しく向上しています。

“チャットボットの精度”とは、例えばユーザーが入力したテキストの意図を正しく読み取ったり、ユーザーが欲しい情報を的確に返答したりする機能です。チャットボットの精度向上によって、活用の幅が広がっています。

1-2. チャットボットで解決できる課題

近年、チャットボットを導入する企業が増えています。その理由は、精度の向上したチャットボットなら、企業が抱えるさまざまな課題を解決できるからです。

この後、各企業の事例をご紹介しますが、チャットボットで解決できる課題の例としては、以下が挙げられます。

▼ チャットボットで解決できる課題の例

• 顧客の問い合わせ対応や窓口業務の効率化
• 顧客満足度の向上
• 社内ヘルプデスク業務の効率化
• 採用力の向上
• 正しい情報の案内

など

これ以外にも、チャットボットのコミュニケーション機能を新たな用途に使えないかと、多くの企業が創意工夫しています。

きっと、あなたの企業で抱えている課題も、チャットボットの活用によって解決する道があるはずです。

1-3. チャットボットを導入するメリット

ところで、「企業が抱えている課題」を解決する方法としては、チャットボット以外にもさまざまな選択肢があるはずです。例えば、人材を雇用する・チャットボット以外のシステムやツールを利用するなどが挙げられます。

ほかの選択肢を差し置いて、各企業がチャットボットを選ぶ理由は、チャットボットには特有のメリットがあるからです。具体的には、以下のメリットがあります。

▼ チャットボットを導入するメリット

• 費用対効果が高い
• 導入障壁が低い
• 一般消費者にとってなじみやすい
• 自社の状況に合わせてカスタマイズしやすい

チャットボットは、1つで同時に大量のタスクをこなすことができます。人材を雇用したり外注したりするよりも、ずっと低コストです。

そして、大規模なシステムを開発・導入することと比較すれば、ずっと簡単に導入ができます。チャットボットサービスにもよりますが、簡単に導入できるタイプのサービスなら、必要最低限のデータをExcelで準備するだけで、すぐにでも運用開始できるイメージです。

LINEをはじめとするチャット形式のツールは、一般消費者にとってなじみ深いものですし、さらに自社の状況に合わせて柔軟にカスタマイズしやすい利点もあります。

このように、チャットボットは企業にとってメリットが大きいため、多くの企業が導入しているのです。

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2. チャットボット導入の成功事例7選

では、ここからは実際に企業や行政がどのようにチャットボットを導入しているのか、事例を見てみましょう。用途別に7つの事例をご紹介します。

1. ECサイト
2. 新卒採用
3. 窓口対応
4. 情報案内
5. 相談対応
6. 社内ヘルプデスク
7. 新規顧客獲得

2-1. 【ECサイト】LOHACOのマナミさん

出典：LOHACO

1つめの事例は『LOHACOのマナミさん』です。アスクルの個人向けECサイト「LOHACO」が運営するチャットボットで、アスクルへの問い合わせの約5割に対応しています。

LOHACOにチャットボットが登場したのは2014年9月で、他企業と比較すると非常に早いタイミングです。しかし、最初からチャットボットが有効活用されていたわけではありません。

最初は「マナミさん」というキャラクター設定はなく、電話の問い合わせコール数は増え続けていました。そこで、チャットボットに「マナミさん」というキャラクターを与えたのです。

実は、マナミさんが答えてくれるのは、LOHACOのECサイトに関する質問だけではありません。例えば「特技は何ですか」と聞いてみると…

出典：LOHACO

「特技は家事です！LOHACOの商品を上手に使うことで楽しく家事をしています！」と、笑顔で答えてくれました。

このように「マナミさんと会話ができる楽しさ」が話題となり、多くのユーザーがマナミさんと積極的に会話するようになりました。その結果、スタッフによる応対数が減り、当初の目的だった電話問い合わせ数の削減成果が出ていることがうかがえます。

さらに、「マナミさん」が話題になることによる集客効果や、マナミさんとコミュニケーションを取ることによる顧客の愛着心向上など、チャットボットの効果はさまざま面に波及しています。

参考：日経クロストレンド

2-2. 【新卒採用】株式会社武蔵野のテルミちゃん

出典：株式会社武蔵野

2つめの事例は『採用担当のテルミちゃん』です。株式会社武蔵野が新卒採用向けサイトで運営するチャットボットで、就職活動中の学生のどんな質問にも、的確に答えるのが特徴です。

就職活動中の学生は、さまざまな不安や疑問を抱えています。しかし、企業の採用担当者に直接質問するのは、気が引けるものです。多くの学生が遠慮したり、評価に影響することを恐れたりして、本当に聞きたいことを聞けずにいます。

一方、企業の採用担当者も、365日24時間の対応ができるわけではありません。質問に応対できるのは営業時間のみですし、担当者によって回答にバラつきが出るという課題がありました。

そこで株式会社武蔵野では、AI（人工知能）を搭載した高精度のチャットボット（Neuroxチャットボット）を導入。質問データを分析・学習することにより、学生からのどんな質問にも的確に回答できるようにしました。

結果、学生たちは不安や疑問をその場で解決できるようになり、企業としては優秀な人材の雇用へとつながっています。

2-3. 【窓口対応】駒澤大学 学修の疑問解決bot

出典：駒澤大学

3つめの事例は『駒澤大学 学修の疑問解決bot』です。駒澤大学の教務部が運営するLINEのチャットボットで、約1万4500人の在学生から寄せられる質問に対応しているのが特徴です。

駒澤大学では、窓口への問い合わせ内容の約8割が、配布している資料やホームページなどに掲載されている状況でした。そこで、窓口への問い合わせではなく、自己解決に向かわせる仕組みを模索していたのです。さらに、夜間の問い合わせに対応できないことも課題でした。

そこで、FAQチャットボットの導入を検討した結果、学生にとって一番なじみのあるLINE公式アカウントにてチャットボットを開設することになりました。

2020年4月より運用を開始し、コロナ禍においてもチャットボットが活躍。運用開始から2カ月で学生全体のうち25％が友だち追加、利用回数は18,000件超と、当初設定していたKPIを達成。

単に窓口業務の削減を目指すのではなく、「学生にとっての利便性」を十分に検討し、学生に寄り添った結果といえるでしょう。

参考：LINE for Business

2-4. 【情報案内】文京区のリサちゃん

出典：文京区HP

4つめの事例は『文京区のリサちゃん』です。文京区が運営するチャットボットで、ごみ分別について案内してくれるのが特徴です。

例えば、ごみを捨てる曜日がわからないときは、リサちゃんに捨てたいごみの種類（例：可燃ごみ）と話しかけます。すると、リサちゃんは住んでいる地域を質問されます。

地域を答えると、可燃ごみの収集曜日を教えてくれます。

このように、いくつかの質問を投げ掛けないと適切な回答を導き出せないケースでも、AI（人工知能）搭載のAIチャットボットを導入することで、対応を可能にしています。

もちろん、AI搭載でも完璧な受け答えができるわけではありませんが、文京区のWebサイトにはフォローする文章が掲載されています。

引用：文京区

このような注意書きがあると、たとえおかしな回答が返ってきたとしても、ユーザーはイラッとしにくいものです。実際にチャットボットを運用する際の注意書きとして、大いに参考にしたいところです。

参考：文京区

2-5. 【相談対応】のぞみ社会保険労務士事務所

5つめの事例は『のぞみ社会保険労務士事務所のLPC  Nozomi』です。横浜にあるのぞみ社会保険労務士事務所が運営するチャットボットで、相談者の悩みに回答してくれるのが特徴です。

のぞみ社会保険労務士事務所の事例は、企業や行政のような大きな組織ではなく、個人でビジネスをしている自営業者・個人事業主の方にとって、参考になる事例です。

認知度向上を目的として2020年4月に、LINE公式アカウントへチャットボットを設置し、それから8ヶ月後の2020年11月時点で、700人以上の友だちを獲得しています。

一般の事業者にとって「社会保険労務士事務所への相談」となるとハードルが高く感じるものですが、LINEのチャットボットへ、気楽に相談できる窓口を設けることで、新規案件の獲得につなげています。

同事務所がチャットボットをローンチしたときのリアルな感想は、ブログにつづられています。

「LINE公式アカウント公開＆チャットボットローンチしました | のぞみ社会保険労務士事務所」

自身の認知度向上や新規案件の獲得を目指している方は、参考になるのではないでしょうか。

参考：LINE for Business

2-6. 【社内ヘルプデスク】三井住友銀行

6つめの事例は『三井住友銀行のヘルプデスクSMBCチャットボット』です。三井住友銀行が運営するチャットボットで、行内のヘルプデスクの効率化を行っているのが特徴です。

銀行に限らず一般企業においても、ヘルプデスクの効率化には共通の課題がありました。問い合わせ対応をチャットボットで自動化することで、ヘルプデスクの課題を解決したのが、三井住友銀行のチャットボットです。

出典：SMBCグループにおけるチャットボット活用事例

フローとしては、まず問い合わせをしたい人が、チャット入力欄にテキストを入力します。するとAIチャットボットが回答。

もしAIチャットボットでは解決できない場合には、有人のチャットに切り替わります。さらに、有人チャットのやり取りをAIチャットボットは学習して、能力を高めていく仕組みです。

出典：SMBCグループにおけるチャットボット活用事例

「社内ヘルプデスクの効率化を図りたい」とお考えの方にとっては、チャットボットがどれだけ貢献するものなのか、具体的にイメージがつかめる事例といえるでしょう。

2-7. 【新規顧客獲得】ライフネット生命のラネットくん

出典：ライフネット生命のLINE活用について

7つめの事例は『ライフネット生命のラネットくん』です。ライフネット生命が運営するチャットボットで、保険検討中のお客様（見込み顧客）に、自動の保険診断サービスを提供し、保険料見積りにつなげているのが特徴です。

ライフネット生命のラネットくんは、LINEの友だち数が70万人以上を超えている人気のチャットボットです。その秘訣は、ユニークで愛らしいキャラクター設定にあります。

出典：ライフネット生命のLINE活用について

ラネットくんのLINEスタンプ施策も実施し、順調に友だちを獲得。有人チャットのみで運用していた時期と比較すると、AIチャットボットの導入で見積り数は1.5倍に増加しています。

自社のブランド・商品・サービスの新規顧客を獲得したい企業にとって、ヒントが詰まった事例となっています。

3. 事例からわかるチャットボットの3つの成功ポイント

ここまで見てきた7つの事例から、成功するチャットボットの共通項が見えてきます。成功の3つのポイントを押さえておきましょう。

3-1. 導入前に課題・目的を明確にする

1つめのポイントは「導入前に課題・目的を明確にする」ことです。

成功している企業はどの企業も、チャットボットを導入する前に、解決すべき課題とチャットボットの導入目的を明確にしています。

課題と目的が明確であればあるほど、最適なチャットボットの構築が可能になります。

課題・目的が曖昧なまま、「なんとなくチャットボットが良さそう」と導入するのは、おすすめできません。極論をいえば、チャットボットは“単なるツール”であり、チャットボットで何をするか？が重要です。

3-2. 親しみやすいキャラクターを作る

2つめのポイントは「親しみやすいキャラクターを作る」ことです。

チャットボットが今までのシステムと異なるのは、そこに「人の肌感」があることです。デジタルでありながら、機械的でないぬくもりがないと、本当に使ってもらえるチャットボットにはなりません。

単なるFAQ検索ではなく、会話を行うチャットボットとしてユーザーに愛されるために必要なのが「親しみやすいキャラクター」です。

例えば、LOHACOのマナミさんやライフネット生命のラネットくんは、「話しかけてみたくなる親しみやすさ」を持っています。

お客様と直接接するチャットボットにはぜひ名前を付け、ビジュアル（外見）を与え、内面の個性を作りましょう。性格、年齢、好きなもの、考え方など、チャットボットのキャラクター設定をすると、たくさんユーザーに使ってもらえるチャットボットに近づいていきます。

3-3. ユーザーの立場に立って考える

3つめのポイントは「ユーザーの立場に立って考える」ことです。

チャットボットを導入する際、多くの企業は「コスト削減」「業務効率化」に意識が行きがちです。

これはもちろん重要なことですが、コスト削減や業務効率化を実現するためには、まずユーザーの立場に立って考える必要があります。ユーザーにとっての利益がないと、チャットボットは使ってもらえないからです。

チャットボットのユーザーの属性は、企業によって異なります。ぜひ、あなたの企業のお客様にとって最適なチャットボットの在り方を、検討してみてください。

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4. チャットボットで失敗しないためには導入後の運用が大切

最後に、チャットボット導入に失敗しないための注意点を1つ、お伝えします。それは「チャットボットは導入後の運用が最も大切」ということです。

チャットボットの導入においては、導入直後からスムーズに成功した駒澤大学のような例もあれば、試行錯誤を重ねて成功をつかんだLOHACOのマナミさんのような例もあります。

どちらが多いかといえば、圧倒的に後者です。つまり、導入直後はうまくいかず、改良を積み重ねて成功していくパターンです。

チャットボットの成功のカギを握るのは、導入後の運用といえます。これからチャットボットを導入する際には、ぜひ「導入まで」のことだけでなく「導入後」の運用・保守・サポート・メンテナンスのことも重視して考えましょう。

チャットボットの具体的な選び方については「チャットボット 比較」にて解説しています。あわせてご覧ください。

5. まとめ

チャットボットの７つの導入事例

本記事ではチャットボットの導入事例を7つ、ご紹介しました。

• 【ECサイト】LOHACOのマナミさん
• 【新卒採用】株式会社武蔵野のテルミちゃん
• 【窓口対応】駒澤大学
• 【情報案内】文京区のリサちゃん
• 【相談対応】のぞみ社会保険労務士事務所
• 【社内ヘルプデスク】三井住友銀行
• 【新規顧客獲得】ライフネット生命のラネットくん

チャットボットの成功ポイント

事例からわかる、チャットボットの成功ポイントはこちらです。

1. 導入前に課題・目的を明確にする
2. 親しみやすいキャラクターを作る
3. ユーザーの立場に立って考える

チャットボットを導入に失敗しないためには、「導入後の運用」のこともしっかり考えて決めましょう。

「具体的に、どんな風にチャットボットを選んだら良い？」という点が気になる方は、ぜひ続けて「チャットボット 比較」の記事をご覧ください。チャットボットの選び方を詳しく解説しています。

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