チャットボットはキャラクター使用がおすすめ！メリットや事例を解説

「チャットボットにキャラクターを使用してみたいけれど効果はあるの？」

「チャットボットにキャラクターを使用している企業は多いの？」

ユーザーを魅了し費用対効果が実感できるチャットボットを作るには、キャラクターを採用したほうがいいのか迷いますよね。

結論から言うと、チャットボットにキャラクターは使用するべきです。

2020年10月にりらいあデジタル株式会社が実施した調査では、国内のカスタマーサポート用に使用されているチャットボットの52%でキャラクターが採用されていることが分かりました。今やチャットボットにキャラクターを採用するのは、珍しいことではありません。

しかし、どのような業種でも受け入れられるわけではないので、キャラクターの導入が向いているのか事例やメリット、デメリットを参考にじっくりと検討する必要があります。

そこでこの記事では

• チャットボットにキャラクターを採用するメリットとデメリット
• チャットボットにキャラクターを採用した好事例5選
• チャットボットへのキャラクター採用が向いているケース
• チャットボットのキャラクター設定でチェックしておきたい4つのポイント

をまとめてご紹介します。この記事を最後まで読めばチャットボットのキャラクターの役割や好事例が把握でき、自社で導入すべきか判断できるようになります。

ユーザーが思わず使いたくなる魅力的なチャットボットを運用するためにも、ぜひチェックしてみてください。

1. 50％以上の企業がチャットボットにキャラクターを採用

チャットボットにキャラクターを採用するのは、昨今当たり前となってきています。

冒頭でも触れたように2020年10月にりらいあデジタル株式会社が国内のカスタマーサポート用に使用されているチャットボットを調査したところ、52％ものチャットボットがキャラクターを採用していることが分かりました。

参考：りらいあデジタル株式会社

国内の主要チャットボットの2社に1社がキャラクターを採用し運用していることになり、魅力的なキャラクターを上手に取り入れたチャットボット運営に注目が集まっていると言えるでしょう。

実際にチャットボットにキャラクターを採用している企業からは「愛着が持てる」「信頼性が上がり利用促進となった」などの声が届いています。

チャットボットにキャラクターを使用するとどのようなメリットがあるのか、次の章で詳しく解説していきます。

チャットボット選定で“絶対に外せない”３つの確認ポイントとは？

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• 実機トライアルで準備・確認すべき事
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2. チャットボットにキャラクターを使用する4つのメリット

チャットボットにキャラクターを使用するメリットとして

• ユーザーに親近感を持ってもらえる
• 企業やブランドイメージを構築できる
• ユーザーが楽しめる体験を提供できる
• 消費者のニーズを引き出しやすくなる

という4つが挙げられます。それぞれどのようなところがメリットとなっているのか、詳しく解説していきます。

2-1. ユーザーに親近感を持ってもらえる

チャットボットにキャラクターを採用する大きなメリットは、ユーザーに親近感を持ってもらえることです。ウェブサイトやLINE、Facebookなどのユーザーは視認性が高く、パッと見たときに「親しみやすい」「かわいい」と感じると好印象を抱くことが多いです。

gooAI×DESIGNが実施した「チャットボット実態調査レポート2019」では、チャットボットユーザーの70％以上の人が下記のグラフのようにキャラクターの親しみやすさが重要だと回答しています。

参考：gooAI×DESIGN「チャットボット実態調査レポート2019」

また、ユーザーがチャットボットに親しみやすさを感じる条件としても、キャラクターがかわいいという意見が41.5％と半数近くを占めています。

キャラクターの採用でチャットボットの機械的な印象を和らげることができ親しみやすさや親近感を覚えてもらえるため、結果的に利用頻度向上や商品購入などにつながります。

2-2. 企業やブランドイメージを構築できる

gooAI×DESIGNが実施した「チャットボット実態調査レポート2019」によるとチャットボットを利用するユーザーの約半数は、企業やブランドのことを「よく知らない」「好きではなかった」というロイヤリティの低いユーザーだったそうです。

利用したチャットボットを提供している企業やブランドとの関係性は？

チャットボット利用後には「親近感や親しみを持った」「ブランドのサービスや商品に興味を持った」という声があり気持ちの変化が伺えます。

親近感や親しみを感じるキャラクターを設定すれば、今まで接点を持てなかったユーザーに対し新たなブランドイメージを持ってもらえるでしょう。新規顧客開拓も夢ではありません。

また、チャットボットを通じてキャラクターが浸透すれば、企業やブランドの顔となってくれます。第4章で詳しくご紹介しますが、実際にチャットボットにキャラクターを採用して売上や登録者数がアップしている事例もあります。

このように、チャットボットのキャラクターを企業やブランドの宣伝係として打ち出し、ブランドや企業のイメージアップにつなげることが可能です。

2-3. ユーザーが楽しめる体験を提供できる

チャットボットにキャラクターを採用すると、近年サービス提供の概念として重視されている「ユーザーエクスペリエンス」の向上が期待できます。

ユーザーエクスペリエンスとはユーザー体験のことで、下記の3つが大切だと言われています。

ユーザーエクスペリエンスを向上させるために大切な3つのポイント

チャットボットにキャラクターを採用すれば視認性が高くユーザーが興味を持てるデザインになりますし、チャットボットのキャラクターを通じ会話やお問い合わせ、情報提供といった接点が持てるようになります。

日本農薬株式会社は、チャットボットにふくろうのキャラクター「レイミー」を採用しています。専門性の高い分野だからこそ親しみやすいチャットボットを導入することで、ユーザーと積極的に接点が持てるようになっています。

出典：日本農薬株式会社公式サイト

ユーザーエクスペリエンスの条件が満たせるキャラクター採用のチャットボットを使用し「楽しかった」「助かった」というプラスの経験を積み重ねていくことで、最終的に商品購入や予約、リピーターなどに結びついていくところも大きなメリットです。

2-4. 消費者のニーズを引き出しやすくなる

キャラクターを採用したチャットボットを使うことで、ユーザーの要望や悩み、求めていることを引き出しやすくなります。

実際にチャットボットを使用したユーザーを分析をしたところ、キャラクターがあるほうがチャットボットを人のように扱い会話し続ける傾向が高いそうです。

キャラクターや個性があるとチャットボットなのにも関わらず「おやすみ」などの挨拶やスタンプを送りコミュニケーションを取ろうとする人が多いことも分かっており、人と同じように会話をしてもらえます。

そのため、「安い旅館を探している」「自宅付近でおいしいカフェはないかな？」などユーザーが本当に求めていることを引き出しやすく、満足度が高い情報提供ができるでしょう。

ユーザーのニーズは重要な情報でもあるので、今後のマーケティングや商品開発、チャットボットのメンテナンスなどにも役立てられます。

3. チャットボットにキャラクターを使用するデメリット

チャットボットにキャラクターを採用するメリットが分かったところで、デメリットとしてはどのようなことが考えられるのでしょうか？

ここでは、チャットボットにキャラクターを採用する前にしておきたいデメリットを2つご紹介します。

3-1. キャラクターの構築や回答内容の用意に時間がかかる

チャットボットにキャラクターを採用するとなると、キャラクターなしでチャットボットを作るよりも時間と労力がかかります。

主な負担となるのが下記の二つです。

チャットボットのキャラクターは企業やブランドの顔となるため、チャットボット開始前にしっかりと作り込む必要があるでしょう。

また、キャラクターが定まってきたら、キャラクターに合わせた回答内容を考えなければなりません。機械的な回答ではなくキャラクターならではの個性を出さなければならないため、苦戦するポイントでもあります。

できるだけ早くチャットボットを開始したいところではありますが、キャラクターを使用するとどうしても準備に時間がかかってしまうところがデメリットです。

3-2. 回答の精度が中途半端だと興味を持ってもらえない

キャラクターを採用するメリットでもご紹介したように、キャラクターを採用するとパッと見ただけで親しみを感じてもらいやすくなります。

「何か楽しそう！」「興味がある」などユーザーは一定の期待を持ちチャットボットに訪れる可能性があるため、作り込みが中途半端だと「思ったものと違った」と期待を裏切ることになります。

gooAI×DESIGNが実施した「チャットボット実態調査レポート2019」では、ユーザーがチャットボットに感じた課題として質問や会話の質が多いです。

チャットボットを利用して感じた課題は？

チャットボットの性能自体がまだまだ発展段階ということもありますが、期待通りの回答や会話の精度が低いと興味を持ってもらえない可能性があります。

ユーザーの興味を引き付けるようなキャラクターを採用するからこそ、回答の質や量にもこだわらなければなりません。

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4. チャットボットにキャラクターを活用した5つの好事例

ここからは、チャットボットにキャラクターを採用し成果を出した下記の5つの好事例を具体的にご紹介します。

4-1. 細かなキャラクター設定で親しみやすいLOHACOの「マナミさん」

生活雑貨などを扱う個人向け通販サイト「LOHACO」では、売上の増加に伴い問い合わせが増え「お客様が自己解決できるツールはないか？」と悩んでいたところチャットボットに辿り着いたそうです。

スタート時はブランドロゴのアイコンでしたがなかなか話しかけてもらえず、マナミさんを登場させることに。キャラクターに変えた途端にセッション数が増加し、現在はマナミさん一人で9人分の働きをこなすまで利用者が増えました。

マナミさんの役割は時間外対応や問い合わせなどのサポート業務が中心となっており、ユーザーと会話をしながらQ&A形式で知りたい内容を導いてくれます。

キャラクター設定にもこだわっており、雑談を楽しみながら質問ができるところもポイント。例えば「あいうえお」と入力すると、下記のように「らりるれろはこ！」と返してくれます。600種類の回答のうち100種類を雑談に充てているとのことで、親しみやすさを感じるようになっています。

マナミさんを導入したことで約5割の問い合わせをチャットポッドに任せることができるようになり、業務効率化に繋がっています。

参考：日経クロストレンド「人材不足を救うチャットボット　LOHACOで5割の問い合わせに対応」

impress「9人月分の働きをするアスクルのAIチャットボット「マナミさん」「アオイくん」運用の裏側」

4-2. 消費者とのコミュニケーションを重視ローソンの「あきこちゃん」

出典：ローソン公式サイト

2010年にローソンのキャラクターとしてTwitterアカウントに登場したあきこちゃん。LINEのチャットボットに登場してから人気を集め、今では1日10万人もの訪問者が訪れているそうです。

あきこちゃんのもくてはユーザーとの接点を持ち、ファンを増やすこと。継続して利用してもらえるように、あきこちゃんと一緒に楽しめるオセロや占い、しりとりなど年齢層問わず使いたくなるコンテンツが充実しているところが大きな特徴です。

実際にしりとりをしてみると、下記のようにローソンの商品を交えながらすぐに返信が送られてくるため、キャラクターと楽しい時間を過ごしている感覚になります。回答のバリエーションも豊富なので、一度やっただけでは飽きないところもユーザーの心を掴んで離さない理由でしょう。

毎日楽しめるコンテンツを用意したりキャラクターを活かした情報提供を継続したりすることで、ブロック率を抑えられているとのこと。

長く使用し続けたい、いつまでも接点を持っていたいと思わせるキャラクターの使い方をしている好事例だと言えるでしょう。

参考：日経クロストレンド「ローソンのチャットボットは日々10万人が利用　炎上を防ぐ舞台裏」

4-3. 業務効率化に一役買ってくれた日本郵便の「ぽすくま」

出典：日本郵便公式サイト

2014年に日本郵便の公式LINEキャラクターとして登場したぽすくま。森の郵便局で働くくまのぬいぐるみというキャラクター設定で、キュートな見た目ですぐに人気者となりました。

ぽすくまと会話をしコミュニケーションを取ることを大切にしており、語尾にほしや音符を使った柔らかいトーンで話すようキャラクター設定をしています。

ぽすくまが理解できない難しい内容や長い文はwebサイトに誘導するよう設計されており、シンプルで使いやすいところにもこだわっているそうです。

ぽすくまの役割は、業務効率化と年賀状などの商品をPRすること。LINEではぽすくまの案内に従って再配達の申し込みや郵便や荷物の問い合わせができ、郵便局への問い合わせや無駄な再配達をなくせるようになっています。

LINE経由の年賀状発注も盛り上がりを見せており、その火付け役となったのもぽすくまのLINE。

年々枚数が減少する年賀状に頭を抱えていましたがぽすくまと会話をしながら手軽に年賀状を作れるという楽しさが受け入れられ、2015年末には3,100万枚もの年賀状がLINE経由でデザインされたそうです。

自社サービスの新たな展開と業務効率化を上手く取り入れた、チャットボットの活用方法だと言えるでしょう。

参考：インプレス「LINE経由で120万枚の年賀状注文──日本郵便のLINE ビジネスコネクト事例」

4-4. 売上アップに貢献！プリマハムの「ソップリン」

出典：ソップリン公式サイト

ハムやソーセージなどの加工食品を扱うプリマハムは40～50代からの認知度は高いもの、若い世代の認知度が低いことを課題としていました。

そこで、若い世代へのアプローチとして開始したのが公式LINEです。オリジナルキャラクターの「ソップリン」を全面に打ち出したエンタメ要素の高い内容としているところがポイント。下記のように話し方に特徴を持たせて、ユニークで親近感が持てるよう工夫しています。

また、AI機能は搭載していないもののユーザーからの問いかけに反応できるよう細かくメッセージを設定しており、会話のようなコミュニケーションを楽しんでいるユーザーも多いようです。

配信頻度を決めて定期的なコミュニケーションを継続した結果、販売数が6割増になった商品が出て売上アップにつながりました。明確なキャラクター設定のチャットボットが功を奏した好事例だと言えるでしょう。

参考：LINE for Business「スタンプで生まれたキャラクターが愛されて売上増！？プリマハムのLINE公式アカウント活用事例」

4-5. アルバイトの募集が増えたタウンワークの「ジョブーブ」

出典：ジョブーブ公式サイト

地域密着型の求人メディアとして知られるタウンワークはアルバイト応募件数を増やすために、かわいいブタのキャラクターを使ったチャットボットをLINEと公式サイトで開始しました。

公式サイトでは下記のように、ジョブーブと会話をしながら自分に合う求人情報を厳選してくれます。一人で探すのとは違い、かわいいキャラクターがサポートをしてもらえるため安心感があります。

出典：ジョブーブ公式サイト

LINEでは「バイトを探して」と話しかけると、条件に合うバイトを表示してくれます。絞り込みたい条件を伝えるとさらに細かく絞り込むことも可能です。

手軽にバイト探しができるような工夫とキャラクターの親しみやすさの相互作用で、アルバイトへの応募件数が79％もアップしたそうです。

一人では心細いバイト探しやバイトへの応募もキャラクターの後押しで利用しやすくなった事例だと言えます。

5. チャットボットへのキャラクターを採用するのが向いているのは？

好事例からも分かるように、チャットボットにキャラクターを採用すると業務効率化や企業のイメージアップにつながります。では、どのような場合にチャットボットにキャラクターを採用するといいのでしょうか？ここでは、

• BtoCのビジネス
• 企業やブランドのファンを増やしたい場合
• チャットボットの利用を継続させたい場合
• 若い世代のファンを獲得したい場合

という4つのケースを詳しく解説していきます。

5-1. BtoCのビジネス

チャットボットにキャラクターを採用した好事例からも分かるように、キャラクターを採用したチャットボットはBtoCマーケティングで活躍します。

キャラクターを採用することで親しみやすさや親近感を持ってもたえるため、ユーザーとの接点を持つ最初の一歩としておすすめです。

また、テキストのみのFAQシステムや企業ロゴのチャットボットだと機械的なイメージがあり距離感を感じるという意見がありますが、キャラクターを採用することで距離感が縮まり進んで利用してもらえるようになります。

BtoCのビジネスにこそ、親しみやすさと視認性が高いキャラクターを採用する意味があるでしょう。

5-2. 企業やブランドのファンを増やしたい場合

SNSやwebサイトのユーザーは視認性が高いため、見た目で「親しみやすい」「かわいい」と感じると好印象を抱いてもらえます。

ロゴやアイコンなしなど無機質で機械的な状態よりも、企業やブランドを気に掛けてもらえることは間違いないでしょう。

今までにはフロムエーの「パン田一郎」や温野菜の「なべパカ」、株式会社CHINTAIの「チンタイガー」などチャットボットにキャラクターとして登場し一躍有名となったキャラクターがおり、企業やブランドのファンを増やしました。

「あのキャラクターは何だろう？」という入り口からブランドや企業の商品に興味を持つパターンもあるようです。

• 今までよりもファンを増やしたい
• 新規顧客を獲得したい
• 話題性があるチャットボットにしたい

という場合は、ぜひキャラクターの採用を検討してみてください。

5-3. チャットボットの利用を継続させたい場合

第2章でもご紹介したように、チャットボットにキャラクターをする大きなメリットは親しみやすさを感じてもらい人と会話をするように扱ってもらえるところです。

LINEでは一方的なコミュニケーションを取るとブロックされやすい傾向がありますが、双方がコミュニケーションを取ることでブロック率が低下できるという結果があります。

実際に、ローソンのチャットボットではあきこちゃんを採用し会話やしりとりなど双方のコミュニケーションが取れるようにしたことでブロック率が大幅に低下し、継続利用者を獲得しています。

• 定期的にお知らせを配信したいから、継続してチャットボットを利用してもらいたい
• 業務効率化のためにも、チャットボットの利用を定着させたい

という場合には、キャラクターを使って継続敵にコミュニケーションを取りながら使える状態にすることをおすすめします。

5-4. 若い世代のファンを増やしたい場合

チャットボットにキャラクターを採用すると、見た目のかわいさやインパクトから注目が集まり若い世代に認知してもらえる可能性があります。

実際にプリマハムは若い世代へのアプローチとしてキャラクターを使用したチャットボットを開始したところ、認知度アップと商品の購入者増加につながっています。

また、株式会社ジャストシステムが実施した「チャットボットに関する意識調査」では、男女で多少の差はあるものの若い世代のほうがチャットボットを使用したサポートに期待していることが分かりました。

参考：株式会社ジャストシステム

50代～60代では「今後チャットボットでのサポートが主流になってほしい」という意見が20％を下回っていますが、20代～30代では20％以上の高水準となっておりチャットボット活用に前向きのようです。

• 若い世代の認知度をアップしたい
• 若い世代をターゲットとしているので、もっとファンを増やしたい

という場合にも、キャラクターを採用したチャットボットは力を発揮するでしょう。

6. チャットボットにキャラクター設定をするときの4つのポイント

チャットボットのキャラクターは、どのようなものでもいいという訳ではありません。チャットボットのキャラクターとして細かく設定されているものでないと、思ったような効果が得られません。

そこで、チャットボットのキャラクターを決めるときに知っておきたい

• キャラクターのペルソナな口調を細かく設定する
• チャットボットの目的や役割を明確にする
• ユーザーに寄り添うコミュニケーション方法を考える
• 一時的なトレンドではなく長く使えるキャラクターを作成する

という4つのポイントをご紹介します。

6-1. キャラクターのペルソナや口調を細かく設定する

キャラクターならではの親しみやすさや親近感を作るには、細かなキャラクター設定が大切です。前章で紹介した人気のチャットボットキャラクターは、下記の2つのタイプに分類できます。

例えば、LOHACOのマナミさんはお子さんのいる主婦の設定となっており、LOHACOを利用するターゲット層に近い人物を思い描いています。

一方で、プリマハムの「ソップリン」は自社製品のソーセージをイメージした宇宙人の設定でユニークなキャラクターが光り、商品に興味を持ってもらえるようになっています。

このように、なぜそのキャラクターなのかが明確になるよう、できる限り細かな設定をするようにしましょう。

ちなみに、ローソンのあきこちゃんは下記のように家族構成やバイト先の人、友達などかなり細かく設定が作りこまれています。

出典：ローソン公式キャラクター公式サイト

何年も使い続けていくキャラクターを想定すると、キャラクターの世界観が確立されていることも大切です。

1. キャラクターの人格の設定
2. キャラクターの住む世界を作る
3. キャラクターにストーリーを作る

という3つを意識してキャラクターを作ってみてください。

6-2. チャットボットの目的や役割を明確にする

チャットボットを導入する目的は、企業やブランドにより異なります。どのような目的で使いたいのか明確にしてからキャラクターを設定すると、イメージに合うキャラクターが作成しやすくなります。

例えば、LOHACOのマナミさんや日本郵便のぽすくまはユーザーサポートが目的なので、親しみやすさと伝わりやすい言葉遣いが必須です。キャラクターを目立たせようとクセのある言葉遣いにしてしまうと、肝心なサポート業務に支障が出てしまいます。

一方で、プリマハムのソップリンは10代～30代の若いファンを増やすことが目的なのでインパクトがあるキャラクター性が大切です。ユニークな言葉遣いやスタンプを多く使用することで、若い世代のハートを掴みました。

このように目的に合うキャラクターを設定することで、ユーザーの気持ちに寄り添えるようになり相乗効果が得やすくなるでしょう。

6-3. ユーザーに寄り添うコミュニケーション方法を考える

チャットボットの強みである双方のコミュニケーションを活かすためには、どのようなコミュニケーションが求めてられているのか検討することも必要です。

ただ単に商品紹介をしたり問い合わせの対応をしたりするだけではキャラクターが引き立たないのはもちろんのこと、ユーザーの満足度や親近感につながりません。

第4章で紹介をしたチャットボットのキャラクターは、プラスアルファで下記のような機能を搭載していました。

プラスアルファの機能としてとくに目立つのは、雑談能力を重視しているところです。人と同じように会話をし親しみを持ってもらうために、チャットボットと何気ない会話ができるよう複数の回答を用意しています。

せっかくキャラクターを導入するなら少しでもユーザーとの距離が近づくように、雑談能力や返答能力にこだわってみるのもおすすめです。

6-4. 一時的なトレンドではなく長く使えるキャラクターを作成する

イベントや期間限定などのチャットボットは別ですが、ブランドや企業のファンを作りたい場合やサポートサービスを任せたい場合は一度設定したキャラクターを長く使うことになります。

ブランドロゴを数年のうちに何度も変える企業がないのと同じように「このキャラクターはあまり良くなかった」「やっぱりこっちにしよう」と変えてばかりいると、ユーザーに定着しにくく思った効果が得られません。

一時的なトレンドで選ぶのではなく、長く使えるようなキャラクターを意識して選ぶようにしましょう。

7. まとめ

いかがでしたか？チャットボットにキャラクターを採用するメリットやデメリット、向いているケースが把握でき、キャラクターを使ってみようか検討できたかと思います。最後にこの記事の内容をまとめると

キャラクターの採用率

国内の主要チャットボットの52％がキャラクターを採用している

キャラクターを採用するメリット

チャットボットにキャラクターを採用するメリットは次の4つ

1. 視認性が高く、パッと見ただけでもユーザーに親近感を持ってもらえる
2. 企業やブランドイメージを構築できる
3. 会話を楽しんだりサポートをしたりと長く使いたくなるユーザーが楽しめる体験を提供できる
4. 消費者のニーズを引き出しやすくなる

キャラクターを採用するデメリット

チャットボットにキャラクターを採用するデメリットは次の2つ

1. キャラクターの構築や回答内容の用意に時間がかかる
2. 回答の精度が中途半端だと、キャラクターの強みを生かしきれず興味を持ってもらえない

キャラクターを採用した好事例

チャットボットにキャラクターを採用した好事例は次の5つ

キャラクターを採用すべきパターン

チャットボットへのキャラクター採用が向いているのは次の4つのパターン

1. BtoCのビジネス
2. 企業やブランドのファンを増やしたい場合
3. チャットボットの利用を継続させたい場合
4. 若い世代のファンを獲得したい場合

キャラクター設定時のポイント

チャットボットにキャラクターを設定するときのポイントは次の4つ

1. キャラクターのペルソナや口調を細かく設定する
2. ファン獲得やカスタマーサポート対応などチャットボットの目的や役割を明確にする
3. 雑談を増やすなどユーザーに寄り添うコミュニケーション方法を考える
4. 一時的なトレンドではなく長く使えるキャラクターを作成する

この記事をもとに、自社に合う魅力的なチャットボットを作成できることを願っています。

チャットボット選定で“絶対に外せない”３つの確認ポイントとは？

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