理想的なeコマース用チャットボットの会話とは?

チャットボットは、優れた会話や、インタラクティブな特性により高いニーズがあります。

しかし、それは人間のカスタマーサービスに置き換わることは可能なのでしょうか。

現在ではカスタマーサービスやEコマースのアシストを行うことができます。

単調な仕事を任せたい、もしくはカスタマーサービスを拡張したい企業にとってボットは理想的です。

チャットボットは24時間365日利用可能なので、顧客の急いでいる質問にすぐさま返答することができます。

会話を始め、自己紹介をする

ユーザーがチャットボットに精通していない可能性があるので、会話の始まりでボットは簡単に自己紹介をする必要があります。

その解説はボットの目的を説明し、さらにユーザーに最初のアクションを起こしてもらうようなものでなくてはいけません。

適切な選択肢を提示する

ボットはあまりに多くの情報を一度にユーザーに与えるべきではありません。

情報の過負荷はユーザーの集中を損ない、誤ったガイドになる可能性があります。

「ヘルプ」、「設定」、「やり直し」そして「ストップ」のような特定の選択肢を提示し、ボットとの会話を正しい方向に保持します。

ボットはアクションに応答したり、ユーザーに必要なオプションを与えたりすることによって会話が停滞することを防ぐ必要があります。

会話にはいくつもの方向性があるため、オプションは会話が行き詰まる可能性を防ぐことにもなり、制限することによってボットはプログラム内の特定の場所にユーザーをガイドすることができます。

自由回答の質問の代わりに選択式のボタンを使用して下さい。

これによって、ユーザーがスクリプトにフィットしない何かをタイプすることなく、1つの回答を選択させることができます。

また、選択肢を提案することでユーザーが、認識していなかった方向を発見することにも役立つのです。

会話をリードする

ボットは会話をリードし自然に発展させ、会話がゴールから逸脱した時には調節しなくてはいけません。

ボットは自由形式もしくは直線的な会話をすることもできます。

Doc brownやMiss Piggyのようなエンターテインメント系のボットは、自由形式の会話ができ、一方で、1–800 FlowersのようなEコマースに焦点を当てたボットは会話を直線的に保ちます。

それは選択式テストに似ています。

「選択肢は、プロセスを可能な限りユーザーフレンドリーに保つために意図的に与えたものであり、私たちの最大の関心事はカスタマー・エクスペリエンスである。」と1–800 Flowersの会長であるChris McCannは述べています。

理想的なボットは、伝統的なカスタマーサービスのような流れで、ユーザーに必要なことを知らせなくてはいけないのです。

原文

https://chatbotslife.com/how-should-an-ideal-bot-conversation-look-like-47fc680f617c

チャットボットライフとの提携により、翻訳し掲載しています。
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