チャットボット導入の5つのメリットと2つのデメリット

あらすじ

チャットボット導入を検討中の方にとって、「チャットボットにはどんなメリットがあるのか?」が最も知りたいことかと思います。代表的なメリットを挙げると、以下のとおりです。

▼ チャットボットのメリット

  1. 顧客に喜ばれる
  2. 従業員の手間やストレスを軽減できる
  3. 1度に大人数のユーザーに対応できる
  4. 多様な顧客に合わせた個別対応ができる
  5. ユーザーの本音がわかる

本記事では、それぞれのメリットの詳細に加えて、チャットボットのデメリットについてもご紹介したいと思います。メリット・デメリットの両方を正しく理解すれば、チャットボットを導入するか否か、適切な判断を下せるようになるはずです。

 本記事のポイント

  • チャットボットのメリット・デメリットが詳しく把握できる
  • チャットボットがおすすめの企業についても紹介
  • 導入を検討するうえで注意したいポイントをレクチャー

「チャットボットのメリットは何なのか知りたい」

「チャットボットを導入するか決めたい」

…という方におすすめの内容となっています。

もしこの解説を最後までお読みいただければ、チャットボットを導入するメリット・デメリットを十分に理解でき、自社に必要なものか判断できるようになります。それではさっそく、メリットから見ていきましょう。


チャットボット選定で“絶対に外せない”3つの確認ポイントとは?

無料のチャットボット資料

本資料(無料 eBook)をご覧頂ければ、以下の事がスムーズに出来る様になります。

  • 選定候補のAIチャットボットを客観的に比較する事
  • 実機トライアルで準備・確認すべき事
  • 自社に最適なサービスを見つけ、失敗せずに導入する事

1. チャットボット導入の5つのメリット

チャットボット導入の5つのメリット

チャットボットを導入すると、さまざまなメリットを享受することができます。なかでも代表的な5つのメリットをご紹介しましょう。

1-1. 顧客に喜ばれる

1つめのメリットは「顧客に喜ばれる」ことです。

使い慣れたチャット形式で会話できるチャットボットは、ユーザーにとって「あって欲しいもの」であることを、まず押さえておきましょう。

なぜなら、今やWebサイトやサービスアプリにチャットボットが設置されているのは、スタンダードになりつつあるからです。例えば、爆発的にユーザー数を増やしているUberEATSやDtoC企業のECサイト、自治体の総合窓口まで、ユーザーにとってチャットボットは「あって当然」の存在に変化しています。

データを見てみると、2019年12月時点の調査で「チャットボットの認知率は約7割」*という結果が出ており、この数値はさらに上昇するでしょう。

チャットボットの認知率

チャットボットの認知率向上とともに、サービスや商品について質問・疑問があるとき「まずチャットボットを探す」ユーザーの割合も増えています。

チャットボット導入の第一のメリットは、シンプルに「チャットボットが欲しい顧客に喜んでいただけること」といえるでしょう。これだけで十分に導入の意味があります。

*出典:株式会社ジャストシステム「人工知能(AI)&ロボット月次定点調査 2019年総集編」

1-2. 従業員の手間やストレスを軽減できる

2つめのメリットは「従業員の手間やストレスを軽減できる」ことです。

チャットボットは、今まで従業員が労力と時間をかけて行っていた業務を、サクサクと代行してくれます。

これまで積極的に業務効率化に取り組んできた企業であっても、「人間同士の会話」が必要な業務は、最後の砦でした。コミュニケーションが必要な業務は自動化できないと、諦めざるを得なかったのです。

しかし、チャットボットは、まさに会話によるコミュニケーションを自動で行うプログラムです。顧客サポート、接客、予約受付といった会話が必要な業務の自動化が可能になります。

実際に『Neurox チャットボット』の導入事例では、カスタマーサポートの回答数のうち67%を削減しています。

チャットボットの回答数削減率

従業員の手間が減ることはもちろんですが、クレーマー対応などのストレスで従業員が精神を疲弊するリスクも軽減できます。チャットボットの導入は、従業員にとって大きなメリットとなるのです。

1-3. 1度に大人数のユーザーに対応できる

3つめのメリットは「1度に大人数のユーザーに対応できる」ことです。

1人の従業員は1人のユーザーとしか対話できませんが、チャットボットは違います。1つのチャットボットで、同時に大人数のユーザーに対応可能です。

例えば、BtoC企業の多くは、コンタクトセンター・コールセンターをアウトソーシングしています。大規模なプロモーションを実施する際には、オペレーターの人員配置を増やして備えなければなりません。

しかし、チャットボットなら、ユーザーの人数が増えても、チャットボットの数を増やす必要はありません。1つのチャットボットが、同時に大人数のユーザーと会話できるからです。

チャットボットを導入すれば、「配置したオペレーターの数が足りなかった!」なんて失敗はなくなりますし、コンタクトセンターのアウトソーシングコストは大幅に軽減できます。

1-4. 多様な顧客に合わせた個別対応ができる

4つめのメリットは「多様な顧客に合わせた個別対応ができる」ことです。

それぞれの顧客の特性やニーズ、購入履歴などを考慮して個別のアプローチをしたほうが、顧客サービスの質が上がるのはいうまでもありません。

しかし、それをいかに実現するか?が課題でした。対応する従業員によって、また顧客の特性によって、個別対応できる度合いには、偏りがあったのが現実です。しかし、チャットボットなら、すべての顧客に合わせてパーソナライズされたサービス提供が可能です。

例えば、ユニクロが手がけるAIチャットボット「UNIQLO IQ」は、「あなた専用のお買いものアシスタント」というコンセプトのもと、まるで店員のようにおすすめコーディネートや、ニーズに合う商品の提案をしてくれます。

ユニクロのチャットボット事例

出典:UNIQLO

チャットボットを利用すると、オンライン上の購入であっても、個人的な接客を受けながらのショッピングが可能になります。結果、顧客満足度(CS)向上に貢献するとともに、企業にとっては売上アップ効果が見込めるのです。

1-5. ユーザーの本音がわかる

5つめのメリットは「ユーザーの本音がわかる」ことです。

実は、“マーケティングのリサーチ目的”でチャットボットを導入する企業が増えています。というのは、多くのユーザーは、チャットボットには遠慮なく本音を話すからです。

チャットボットで交わされる大量の会話データを解析することで、より良い商品・サービスを開発するための鍵が見つかります。

これからのマーケティングでは、「チャットボットで収集した顧客の生の声(VOC)」というユーザー情報がないと、戦いにくくなっていくでしょう。マーケターの勘や経験で想像するユーザー像ではなく、「チャットボットで収集した事実としてのユーザー像」をもとに戦略を立てる企業が増えていくからです。

例えば、花王の大人用の紙おむつ「リリーフ」では、お悩み相談のAIチャットボットを導入しています。

お悩み相談のAIチャットボット

出典:花王

気軽に相談しにくいデリケートな悩みを相談できるという価値をユーザーに提供するだけでなく、マーケティングの観点から見れば、VOCを収集してインサイト(顧客の本音)を把握する役割を果たしているのです。

このように貴重なマーケティングデータを得られることは、チャットボット導入の大きなメリットといえます。

失敗しないチャットボットの選び方とは?

2. チャットボット導入の2つのデメリット

チャットボット導入の2つのデメリット

チャットボットには数多くのメリットがある一方で、デメリットもあります。2つ、ご紹介しましょう。

2-1. 導入・運用のためのリソース・コストが必要になる

1つめのデメリットは「導入・運用のためのリソース・コストが必要になる」ことです。

チャットボットは、ボタン1つで勝手に動いてくれるような魔法のツールではありません。導入時には、あらかじめ必要なデータを入力し、稼働してからは適宜修正を行ってメンテナンスしていく必要があります。

必要なコストは、どんなチャットボットを導入するかによって大きく異なります。チャットボットサービスを利用すれば月額料金が発生しますし、ゼロからチャットボットの構築を外注すればその開発費がかかります。

多くのケースでは、チャットボットの導入によって削減できる人件費や外注費のほうがはるかに大きくなりますが、導入前にシビアに試算しておくことは欠かせません。

2-2. チャットボットの選び方を間違えると役立たない

2つめのデメリットは「チャットボットの選び方を間違えると役立たない」ことです。

チャットボットの技術開発はまだ発展途上にあります。チャットボットの種類によって、できることが大きく異なるため注意が必要です。

導入するチャットボットを役立つものにしたければ、「チャットボットに何をしてほしいのか」を明確にし、その目的に見合ったチャットボットを選ぶ必要があります。

具体的な選び方は、「チャットボット 比較」にて詳説しています。あわせてご覧ください。

3. チャットボットを導入すべき企業とは?

チャットボットを導入すべき企業

チャットボットは、どんな企業で導入すべきでしょうか。3つのおすすめ企業をご紹介します。

3-1. DtoCビジネスを展開している企業

1つめのおすすめ企業は「DtoCビジネスを展開している企業」です。つまり、自社のECサイトやサービスサイトを持ち、直販で顧客に商品・サービスを販売している企業は、できる限り早くチャットボットを導入しましょう。

その理由は、DtoCビジネスでは、ECサイト・サービスサイト・スマホ用アプリなどにチャットボットが備え付けられているのがスタンダードになりつつあるからです。ユーザーは、知りたいことがあるとき、当然のように「チャットボットはどこ?」と探す習慣を持ちつつあります。

ユーザーが競合他社とあなたの企業を比較したときに、「この会社はサービスが悪い」と思われないために、チャットボットの設置が必要というわけです。

3-2. 顧客対応のコストを削減したい企業

2つめのおすすめ企業は「顧客対応のコストを削減したい企業」です。チャットボットはさまざまな分野に応用できますが、最もダイレクトに効果が出るのが顧客対応コストの削減です。

顧客対応にかかる人件費やアウトソーシングの外注費を、チャットボット導入で大幅に削減できます。

先にもご紹介しましたが、以下は弊社AIチャットボット『Neurox(ニューロックス)』を導入して、ユーザーからの回答に自動回答できるようにした結果、削減できた回答数です。

チャットボットの回答数削減率

およそ3分の2にあたる67%の削減に成功しました。

もちろん、100%チャットボットのみでまかなうことは難しいのですが、オペレーターとチャットボットを併用することで、コストを削減しつつ高い顧客満足度を達成できるでしょう。

3-3. マーケティングに注力している企業

3つめのおすすめ企業は「マーケティングに注力している企業」です。マーケティングにおいて、ユーザーリサーチが非常に重要なことはいうまでもありません。

コストをかけてリサーチを実施したり、さまざまな市場データを高額で購入している企業も多いでしょう。

マーケティングの視点から見れば、チャットボットはユーザー情報収集の目的だけで導入しても良いほど、価値あるデータを収集できます。

もちろん、チャットボットとユーザーの会話を通して、ブランドロイヤルティ(ブランドへの愛着・忠誠心)を醸成することも可能です。マーケティング重視の企業であれば、ぜひチャットボットの導入をおすすめします。

失敗しないチャットボットの選び方とは?

4. チャットボットのメリットデメリットを検討する際の注意点

検討する際の注意点

最後に、チャットボットの導入にあたって、メリット・デメリットをてんびんにかけて総合判断したいとき、注意したポイントをお伝えします。

4-1. チャットボットのサービスによってできることは変わる

1つめの注意点は「チャットボットのサービスによってできることは変わる」ことです。

本記事では、一般的なチャットボットのメリット・デメリットをご紹介しました。ですが、個々のチャットボットサービスを比較すれば、さらに数多くのメリットを与えてくれるチャットボットもあれば、逆にデメリットの多いチャットボットもあります。

実際に導入を検討する際には、「どのチャットボットを導入するか」という吟味を、十分に行うことが肝心です。具体的には「チャットボット 比較」の記事をご覧ください。

各チャットボットの特徴を比較して解説していますので、あなたの企業にとってメリットの多いチャットボットを選ぶことができます。

4-2. チャットボットは現在進行形で進化している

2つめの注意点は「チャットボットは現在進行形で進化している」ことです。

2020年代、チャットボットの技術は大きく進化を遂げており、日々新しいニュースが飛び込んでくる状況です。

チャットボットのメリットデメリットを検討した時点では導入のメリットがないと感じられても、目まぐるしい変化が起きています。常に最新の情報収集を行ってください。

そのためには、チャットボットの専門知識を持つ開発元と定期的にコンタクトを取っておくことをおすすめします。候補となるチャットボットの資料を請求し、新しい情報を収集しましょう。

もしよろしければ、弊社でも情報のご提供や相談を受け付けています。無記名でもご相談にのりますので、「無料相談・お問合せ」からお気軽にご連絡ください。

5. まとめ

チャットボット導入のメリット

チャットボットを導入するメリットは以下のとおりです。

  1. 顧客に喜ばれる
  2. 従業員の手間やストレスを軽減できる
  3. 1度に大人数のユーザーに対応できる
  4. 多様な顧客に合わせた個別対応ができる
  5. ユーザーの本音がわかる

チャットボット導入のデメリット

チャットボット導入のデメリットは以下のとおりです。

  1. 導入・運用のためのリソース・コストが必要になる
  2. チャットボットの選び方を間違えると役立たない

チャットボットを導入すべき企業

チャットボットを導入すべき企業としては、以下が挙げられます。

  1. DtoCビジネスを展開している企業
  2. 顧客対応のコストを削減したい企業
  3. マーケティングに注力している企業

チャットボット検討時の注意点

チャットボットのメリットデメリットを検討する際には、以下にご注意ください。

  1. チャットボットのサービスによってできることは変わる
  2. チャットボットは現在進行形で進化している

なお、より具体的な効果を知りたい方は、続けて「チャットボット 効果」の記事をご覧ください。実績をもとに効果の数字を交えて解説しています。