FAQ、チャットボットの質問文 自動生成、CRMデータ・クレンジング

1. システムの概要

本システムは、コールセンターのコールログや、CRMのログ(電話、メール、チャット等によるお客様との送受信記録)の、整形されていない情報をインプットとし、ユーザーからの質問・問い合わせにあたる文章を高精度で自動抽出することが可能となります。

また、その抽出された質問文の重要度を独自のアルゴリズムで自動判定する事により、ユーザーに有用な質問・問い合わせのみをフィルタリングすることが可能です。

2. 本システムの活用シーン

FAQ、チャットボットの回答文の生成

規模の大きいコンタクトセンターや、長年運用してきたコールセンターでは、ログが膨大に蓄積されている為、FAQやチャットボットを整備する際に本システムをご活用頂くと大幅な工数削減を見込むことが出来ます。

運用後のチャットボットに関しても、会話ログから重要度が高いと判定した質問・問い合わせを抽出し、チャットボットのナレッジベースに無かった回答の自動生成による学習の効率化やデータ分析にご利用頂くことが可能です。

コールログや、CRMログのデータクレンジング

コールログやCRMログ等には、不要なデータも多数含まれている事が多く、折角ログを蓄積していても、そのままでは分析に使えないケースが多々あります。

また、蓄積したデータが多くなるほど、データの整理も大変になっていきます。

そこで、本システムでユーザーからの重要度の高い質問・問い合わせを自動抽出することで、ユーザーニーズの分析等に役立てる事が出来ます。

3. 自動処理イメージ

サンプル1

ログの元のメール文章

# TO:XXX株式会社 XXX製品サポート 担当者様
XX@XXXエンジニアリングです。 いつもお世話になっております。
下記メールで質問させていただいた、XXX測定の件です。設定、確認できていましたが完了のご連絡を忘れていました。
XXX測定値の結果表示はXXXで実施することが必要ということですが、XXXからテキストファイル等で一覧データをダウンロードすることは可能でしょうか?
ご回答のほど、よろしくお願いいたします。

本システムが抽出した質問文

XXX測定値の結果表示はXXXで実施することが必要ということですが、XXXからテキストファイル等で一覧データをダウンロードすることは可能でしょうか?

本システムによる重要度判定: 高
FAQのQの候補になり得ると判断できる

サンプル2

ログの元のメール文章

# XXX製品サポート様
ご回答いただいた内容により、いくつかのXXXプロジェクト(ソースコードセット) については正常に解析することができました。ありがとうございました。
追加で質問がありますのでよろしくお願いします。
原因としてわかることがあればご教示ください。

本システムが抽出した質問文

原因としてわかることがあればご教示ください。

本システムによる重要度判定: 低
FAQのQの候補にはならないと判断できる

サンプル3

ログの元のメール文章

# XXX株式会社 XXX製品サポート様
お世話になっております。 XXXのXXです。
XXXの動作確認におきまして、既に存在するプロジェクトで設定されている非表示情報が、新たにデバッグ用に作成したプロジェクトに反映されてしまう事象がございましたので報告いたします。

本システムが抽出した質問文

無し(この場合、そもそもログ本文に質問の意図は入っていないと本システムが判断可能)

本システムによる重要度判定: 無し
 

質問文の重要度判定のサンプル

抽出を行った各質問に対して、独自のAIアルゴリズムで重要度の判定を行い、質問ごとにスコアリングします。

それにより、以下のように、FAQのQの対象になりえる質問かどうかを自動判別可能となります。

FAQのなり得る質問の例(重要度:高)

  • カバレッジをなるべく簡単に上げられたいというのはどのような目的からかご教示いただくことは可能でしょうか?
  • 可能であればファイルごとに表示する文字コードを指定したいのですがそれは可能でしょうか。
  • 実行においてはブレークポイントで実行を止めてステップオーバーで実行していくことは可能でしょうか?

※いずれの質問も一問一答でのFAQ化が可能と判断できる

FAQのQになり得ない質問(重要度:低)

  • どうしましょう?
  • 可能でしょうか?
  • 原因の特定および解決方法の教示をよろしくお願いいたします。

※いずれも汎用的な質問内容で、FAQの対象外とシステムが判断

以上の様に、メールなどの自由フォーマットで記述されている文章から、質問文と思われる箇所をAIが正しく自動判別し、またその重要度も自動判定できます。

その為、FAQを自動生成するためのアシストツールとして本サービスをご利用頂く事が出来ます。

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